客户维护系统.doc

客户维护系统对于21世纪的企业而言,客户关系管理的核心价值到底是从客户那里赚取更多的利润,还是赢得客户的信任和忠诚,企业同客户的关系就像人和人的关系一样,会经历建立、巩固、成长并走向成熟的各个阶段。许多企业往往在初期建立了良好的合作关系,却未能及时而有效地促进客户关系的健康成长,最终难以充分发掘客户对企业的最大价值。在传统的客户关系管理中,企业同客户的相识、合作和相互尊重可以建立在理性的基础上,但客户对企业产生信赖和忠诚的关键却在于情感的召唤。“客户关系拓展课程”致力于营造一个抛开立场、利益、身份和社会角色的沟通和交流环境,使企业和客户之间的关系实现一个迅速地突破,从基于利益需求的合作关系转变成为基于信赖和情感交流的战略伙伴关系,从而实现企业与客户关系的质的飞跃,让客户成为企业团队一员。目标1)建立企业和客户间更深层次的情感交流。2)加深企业同客户间的信赖,实现双方关系的质的突破。3)促使企业和客户在合作中共同成长,实现共赢目标。4)加强客户与企业在价值观层面上的理解,促进双方形成共识。5)有效提升客户忠诚度,为企业带来长期收益。穿越东西冲,招行共徒步。已是晴朗气爽天,更有秋声赋。突兀起风波,秋水天长处。敦行致远浪百条,海鸟齐飞度1、树立让客户满意的意识、介绍有关的观念、理论2、西方企业管理实践热点回顾3、指导组织进行市场营销活动的几种观念4、充分了解客户的需求5、掌握追踪测量客户满意方法6、公司内部共同协作达到客户满意客户服务中心基本模块Michelle客户服务中心基本模块Michelle话务员管理Michelle智能知识库管理Michelle传真/电子邮件处理Michelle应用软件系列Michelle市场销售Michelle市场行销Michelle客户挽留Michelle催收帐款Michelle客户忠诚度管理Michelle售后服务Michelle固定电话报修eMichelle互联网模块Michelle行业解决方案Michelle银行业方案Michelle电信业方案Michelle小型企业解决方案MichelleCTI相关系统Michelle交互式语音应答系统Michelle录音系统Michelle软电话Michelle板卡交换机Michelle自动拨号器传真/电子邮件/短信服务器JSCRM客户关系管理方案背景:统计数据表明,现代企业57%的销售额是来自12%的重要客户,而其余88%中的大部分客户对企业是微利甚至是无利可图,开发一个新客户的成本是留住一个老客户的5倍,而流失一个有价值老客户的损失,需要争取到10个新客户才能弥补。因此,企业要想获得最大程度的利润,就必须对不同类型的客户采取不同的策略。在激烈的市场竞争压力下以及获取最大利润的动机驱使下,企业关注的焦点越来越多地转移到如何掌握更多的有价值的客户上来。各类人士和商业机构都开始要求得到更多的关注和更及时的服务,有头脑的公司都开始相应地调整自己的商业策略。由于需要将更多的注意力集中到客户身上,许多企业都再度开始寻求技术的帮助,即求助于客户关系管理(CRM)软件。而CRM正是达到这一目的的一个好工具和好帮手。二、客户关系管理(CustomerRelationshipManagement,CRM)CRM不仅仅是一个管理名词和管理概念,更是一套人机交互式系统和一种解决方案,它能帮助企业更好地留住最有价值的客户、并且争取更多的潜在客户。什么是客户关系管理(CRM),关于CRM的定义有很多,简单明了地说,可以将CRM定义为:通过合适的渠道,将合适的产品,在合适的时间,提供给合适的人CRM的焦点是实现销售、市场营销、客户服务和支持等领域的与客户关系有关的商业流程自动化。CRM既是一套原则制度,也是一套软件和技术。它的目标是缩减销售周期和销售成本、增加收入、寻找扩展业务所需的新的市场和渠道以及提高客户的价值、满意度、赢利性和忠实度。CRM应用软件将最佳的实践具体化,并使用了先进的技术来协助各企业实现这些目标。CRM在整个客户生命周期中都以客户为中心,这意味着CRM应用软件将客户当作企业运作的核心。CRM应用软件简化协调了各类业务功能(如销售、市场营销、服务和支持)的过程,并将其注意力集中于满足客户的需要上。CRM应用还将多种与客户交流的渠道,如面对面、电话接洽以及Web访问协调为一体,这样,企业就可以按客户喜好使用适当的渠道与之进行交流。三、JSCRM金思维客户关系管理系统简介1、概述JSCRM是体现以客户为中心的一种现代经营理念,是通过详细管理企业与客户之间的关系来实现客户价值最大化的方法。体现以客户为中心的现代经营理念随着现代企业经营理念逐渐从"以产品为中心"过渡到"以客户为中心",围绕对客户关系的管理就显得日益重要。现代企业需要新一代全方位的客户关系管理系统(CRM),以便