客服热线标准用语.doc

客服热线标准用语用语规范常规开头语“您好~我是**~请问有什么可以帮您的吗,”*重要节日开头语如国家法定假日:元旦、春节、中秋等,则需要有相应节日问候语如“节日快乐”、“新年好”等。无声电话问候语在常规开头语之后,如果没有声音,重复两次“请问有什么可以帮您,”,如果对方还是没有反应,则说“抱歉~由于电话线路问题~我这里听不到您的声音~请您换部电话或者稍后来电~好吗,”说完后停顿2-5秒,如果对方还是无声,“感谢您的来电~再见:”停顿2-5秒,挂机。了解用户姓氏时的称呼语在有需要留下用户姓氏之后,在后面的通话中应使用“*先生/小姐”(不可过于频繁称呼),不可以无视客户姓氏。电话无法听清的应答规范1、遇到用户声音微弱听不清楚时“非常抱歉~我这边听不清楚~请您大声一点~好吗,”,可先检查自己音量控制器,进行调节,如果还是听不清楚,视用户的音量情况进行2~3次沟通,直至双方都能正常沟通为止,若多次沟通后仍听不清楚,可以解释“抱歉:您的电话声音太小~我这边听不清楚~请您换一部电话再打过来~好吗,”等到用户同意后方可挂机。2、可能用户使用免提而无法听清用户声音时“非常抱歉~我听不到您的声音~请问您是否已拿起话筒,”如果用户表示没有拿起,“我这边听不清楚您的声音~请您拿起话筒说话~好吗,”如果用户表示已拿起,参考上一条3、遇到电话杂音太大听不清楚时“非常抱歉~您的电话杂音太大~我这边听不清~请您换一部电话再打来~好吗,”用户同意后可挂机,如果无法听到用户回应,则需重复两次,每次间隔5秒后再挂机。4、遇到用户讲方言无法听懂时“非常抱歉~我听不明白您说的话~您可以说普通话吗,”,如用户实在不会说普通话“非常抱歉~我听不明白您说的话~请您叫身边的其他人帮您说一下~好吗,”,如用户仍听不明白,可重复“非常抱歉~听不明白您说的话~请您找其他人帮助您来电~好吗,”停顿5秒,用户无回应,可挂机。5、遇到用户使用方言,自己能听懂时在听懂用户所用方言的基础上,继续保持用普通话与用户沟通。如果用户听不懂普通话,自己会说用户所用的方言,可以采用用户所用方言与用户沟通。6、遇到用户抱怨声音小或者听不清时“非常抱歉~,稍微提高自己的音量,~请问现在您可以听到吗,”注意要循序渐进的提高,不可一下将音量提的过高。7、遇到没有听清楚用户所述内容要求用户配合重复时“非常抱歉~请您将刚才的问题重讲一遍~好吗,”关于特殊沟通内容的应答规范1、遇到用户找其他客服时“您好~请问您有什么问题需要咨询呢,我很乐意为您解答。”如果用户表示一定要找这位同事听电话,可以再解释为“我们每位同事都接受过专业的培训~同样可以为您提供专业的服务~请问您有什么问题需要咨询的呢,”如果按照上述解释后,用户仍不满意,并表明只有该同事才能处理他的问题时,我们可以建议用户留下联系电话及回复时间(建议预留长一点的时间,避免由于班表原因造成该同事无法按时回复)如用户表示由于私人原因要找这位同事,可以婉转拒绝“非常抱歉~工作期间不方便帮您转告~请您拨打他的私人电话联系他,她,~好吗,”用户同意后,“谢谢您对我们工作的配合~再见:”如用户不同意,重复解释两次,并停顿5秒后挂机。2、遇到用户打错电话时“您好~这里是xxxx客服中心~请您查证后再拨。”3、遇到用户询问自己的昵称时“我是***~如我的服务有不周到的地方~欢迎您随时指正~我会不断改