导游全陪带团实用小册.doc

内部培训教程3欢迎和简介⏹欢迎各位同事们利用业余时间参与本培训单元,在今后的工作中各位都有机会或即将实际参与全陪工作。本单元的主题《全陪导游上团实务》本培训单元的总目标是:学****上团的具体流程,了解各个节点之间的关键注意事项。带团的导游全陪直接带领客人面对实际的情况,是具有突发性的,所以遇事一定要冷静(这是非常关健的),不要着慌乱,根据具体实际情况分析判断,思路一定要清晰!要在最短时间内理清解决方案。如果发生涉及到客人生命财产等安全的严重事情要第一时间向公司计调汇报!听从公司计调员的指挥,不要武断采取处理办法!如果想带好一个旅游团队必须先做好事前功课,只有把准备做得越充分,上团时才能约有把握处理各种问题。一、出团前准备工作(一)、信息准备熟记全程线路信息(行程单):全陪在接受旅游团的接待任务后,上团前,首先要认真查阅接待计划(行程单),提前研究出团期间目的地的天气情况,社会治安情况,尽可能全面掌握旅游团内部情况,研究旅游团成员的特点和特殊要求,以便提供针对性服务。具体来说必须知道以下内容:(1)记住团队名称、人数、领队姓名、电话和领队在团队中的影响力(是领导还是办事员)等等;(2)逐一核对认真机票上客人的信息,同时,尽量了解团体成员的职业、姓名、性别、年龄、宗教信仰、风俗****惯等。注:如果能对客人职业范围内的市场信息稍微了解,可以帮助导游员在带团过程中更容易和客人沟通。(3)分辨团内比较有影响力的成员(包括主管旅游事务的领导、办公室主任或平时表现的很积极和话很多的成员)、需要特殊照顾对象(老人、小孩、领导家属和知名人士的情况;特别要注意有旅游业界背景或新闻业界背景的人士,这些人遇到不满很容易站出来挑刺)。(4)要掌握旅游过程中抵离各站所乘的交通工具及所需的有关票证的检验和使用方法;例如:机票换领登机牌和托运,火车票、地铁票使用方法等等;(5)熟悉各站的主要参观游览项目,准备前往机场或火车站以及酒店途中讲解和咨询解答的内容;(6)了解各站安排的文娱节目(内容、精华部分介绍等等)、风味餐(还有相关的传说典故)、额外游览项目的收费情况;(7)记下各地接待社导游和计调的联络(昼夜)电话,以便及时与地接社取得联系。(二)物质准备:全陪上团前要带齐必备的物品、证件及有关资料,主要包括:导游旗、导游证、身份证、接待计划、游客胸片或贴标、团队名单表、游客意见单、住房安排表、全陪日志、行李标签以及必需的生活用品(牙具、拖鞋、转换插头、手机电池和充电器等)、根据团队的情况,请操作团队的计调向财务申请备用金(出境团所需:出入境登机卡、结算单据、支票和差旅费等)。我社对于VIP团队要求全陪导游携带数码相机或摄像机全程进行记录留念。(三)与接待单位沟通:1、一般在接团前半天或一天,同地接社接团导游取得联系,互通情况,确认安排好有关接待事宜(落实飞机或火车班次,出发、抵达时间,接团人电话等信息)。2、全陪事先和接送站点的司机联系,确认出发去接客人的时间、地点,还需要和团队的领队联系,再次逐一提醒客人严格遵守出发时间,抵达集合时间地点;(可以根据气候情况关照客人准备不同的旅游用具例如雨伞、阳帽、旅游鞋、衣物等)3、如果发生大交通工具的出发抵达时间有变更,需第一时间通知本社计调和接团人员并安抚好客人情绪。(航班晚点经常发生,如未能及时沟通,地接导游长时间等待会积累焦虑情绪,见到客人时言语不当,容易给客人产生不良印象);二、出行过程中:(一)检查车辆。导游最少提前1个小时与司机会面,并对车况仔细检查。如出现以下问题要及时与计调反馈处理,根据情况看是否要马上换车换人,千万不要等接到客人后再发生问题,或中途车"死火"(抛锚)耽误行程:1、车辆新旧、清洁程度达不到要求;2、玻璃有破损、发动机有异响等;3、司机的精神是否饱满,有无醉酒或疲倦等等(二)、按时集中:如遇塞车或赶不到指定时间到达集中地点,一定要提前和客人联系(迟到理由自己找但要确实可信的理由),如遇当天下雨的,客人心理有情绪,可以安慰客人,例如:这里下雨,但是目的地不一定下雨,而且确定出团是不能取消的。所以请大家放松心情,愉快出发。抵达后马上与该团队领队沟通(人数、行程要求有无变化等等),上车后立即提醒客人检查是否携带有效证件(身份证、户口本、军官证、护照等),随后清点团队人数,确认无误请大家回到座位后才能出发送往机场等目的地;如果是乘坐飞机的团队应该: 1、第一时间收集客人证件,以便在机场统一办理登机手续。(身份证、临时身份证、护照、军官证、户口簿等有效证件); 2、由于有些地方的机场比较大,有几座候机大楼,之间的距离不近,如果下错地方,可能会影响正常办理登机的时间。所以全陪必须向司机确认所去机场的候机位置。(例如:A/B座或新旧楼,另一个特殊的是上海有浦东和虹桥机场!这个一定要清楚); 3、途中如发生塞车,