帝景国际酒店前厅部礼宾员培训纲要.doc

**月**日礼宾员基本操作流程与规章制度-1-培训号:001题目:散客进店行李运送1、客人车辆抵达时,迎宾员迅速开门、护顶、问好:“您好,欢迎光临”。并记下车号交给行李员。2、行李员将行李从车上卸下,整齐排列,请客人一起清点件数,并检查行李有无破损,引导客人到总台处办理手续。3、客人登记时,,将客人行李放在身边看守,并在每件行李上系上进店行李挂牌。4、待客人办好手续,如只开一间房则主动取过房钥匙,。期间需为客人介绍酒店设备设施及各营业点的营业时间、地点等。(生客介绍标准如:中西餐厅、康体中心、商务中心、购物中心、宴会厅等酒店基本设施;熟客主要介绍各种优惠政策及酒店当时推出的活动如:圣诞晚宴、美食节等。)5、开多间房,应要求总台接等员主动把房号报给行李员,如开房超过四间,又不在同一楼层,应要求总台把房号写下交给行李员。6、客人行李用行李车时,应问清房号,征询客人意后从另一部电梯上。客人少可同客人一同乘客梯上。注意进电梯前应在客人之前控制按钮请客人先进电梯之后再进电梯,并站在可控制到按钮的一边电梯前。7、到达楼层后,用一边手按住电梯门,一边手示意请客人先出,待客人都出电梯后,迅速提起行李小跑两步到客人前面引路。期间可为客人介绍酒店服务项目及地点。8、到达房间后,应说:“您的房间到了。”放下行李按一声门铃,隔三秒敲门三声,若不是OK房应立即退出,并向客人解释道歉,表示我们弄错了,请稍等,再向客房中心联系,完成换房。如证实为OK房,插好钥匙,退出房间请客人先进。9、待客人进房后,提行李放行李架上或照客人吩咐放,同客人清点件数,注意应在家行李挂牌上写上进店日期、房号。证询客人是否要介绍房间设备设施的使用方法。因房型房态各不相同,应注意掌握“从里到外。从上到下”的原则介绍(介绍标准:先生/小姐,床头的集控板控制房间内的所有的电源开关,穿衣镜下方有宽带网接口。这里是MINI-BAR,下面是冰箱,酒架上有小酒、小吃价目表,壁柜里有保险箱、洗衣袋和洗衣单。卫生间内的细管饮用水笼头。)不可呆板生硬,语言应简洁、柔和,目光应经常跟客人保持接触。未经客人允许不得碰房内一切物品。10、介绍完毕后,面向客人徐徐退出房间,轻轻将门关上。迅速从员工梯返回大堂。在《散客行李进出店登记本》上逐项登记清楚,返加原岗位待命。注意事项:一、。二、和客人交谈时注意语言技巧及保持适中的音量。三、严禁向客人索要小费及一切物品。四、不得借故在客房逗留。-2-培训号:002题目:散客离店行李运送1、站立于各个岗位的行李员如见下楼客人携带行李离店,站立于各岗位的行李员可短暂离岗为出店客人提行李,应立即上前帮助,并送客人上车。2、行李员如接到通知有住客行李离店,应立即推行李车,从员工梯上,如有紧急情况,报告领班后可从客梯上楼。如客人在房间,征得客人同意后进房,照客人吩咐装行李车,并当面向客人清点件数,向客人说明贵重物品和易碎品自己保管,系上出店行李挂牌,注明日期、房号、告别客人迅速下楼。3、客人不在房间,则请楼层服务员开门取行李,与其一同清点行李件数,推车下楼,将行李车停在行李台边,等待客人取走,客人来取时应出示房卡或结帐单方可。4、送客人离店时,如知其未付帐,应礼貌告知结帐处位置,提醒客人交回钥匙,将行李装车,请其清点件数,向客人告别,祝“旅途愉快,欢迎再次光临”。5、将行李车放回原位,在《进出店行李登记表》上登记,返回原岗位待命。-3-培训号:003题目:团队进店行李运送1、团队行李进店分三种情况:A:行李先到客人后到。B:行李和客人一起到。C:客人先到行李后到。2、团队行李卸下后,行李员应与领队或司机共同清点件数,检查破损情况,取出《团队行李登记表》,逐项填写,经手人签名,领队签名,如行李有破损亦请注明。3、将行李装车推入大堂,用网罩罩好,挂上行李牌,与总台确认房号有无变更,照客人行李上姓名并根据总台的排房表注明房号,经领班签名后送到客人房间。4、如行李上无姓名,则将行李推上客人所在楼层,请客人认领,送入房间的行李要逐间逐件记录。5、运送完毕,立即推行李车下楼放回原处,回原岗位待命。注意事项:一、如几个团队同时到达应用不同颜色绳子或放置不同位置加以区分,如客人不在房间,则将行李运回大堂,并汇报领班,由领班通知领队。行李应小心轻放,不可乱砸。二、当团到时迎宾员应让客人走自动门或旁拉门,以免转门因客人过多而停止运转。-4-培训号:004题目:团队离店行李运送1、行李租提前一天确认团队行李准确离店时间,班长应集中人员于预离时间推行李车上团队所在楼层收行李。2、上楼后,按团队报告表