91麦寮港客户满意度调查报告.docx

91麦寮港客户满意度调查报告.docx91年度麦寮港客户满意度调查报告麦寮工业区专用港管理公司港务处92年2月14日壹、问卷调查计划本问卷调查作业主要依据「业务管理程序」(文件编号QP04)之「客户满意度调查作业」拟定,其调查计划下:(一)调查方式:以邮寄问卷调查为主,佐以电话催收问卷,回收方式为传真或邮寄。(二)调查对象:90年6月至91年7月与本公司有业务往来之航商、货主及港埠作业单位。(三)家数:航商78家、货主10家及港埠作业单位13家。(四)抽样方式:由于航商、货主及港埠作业单位母体数不大,故采普查方式全数寄发。(五)评分方式:问项「非常满意」、「满意」、「尚可」、「不满意」、「非常不满意」分别赋予5、4、3、2、1相对分数,经加权公式计算满意值SV(SatisfactionValue),SV值愈大,满意度愈高,当SV值大或等于3可认定对该受测项目满意,若SV值小于3,表客户对该受测专案不满意。(六) 调查范围:以与船舶进出港认证项目有关为主。(七) 问卷内容:本次客户满意度调查作业之内容题次(如附件一),经汇整呈核经理核定。(八) 分析方法:问卷回收后,各题次除计算客户满意度外,也釆次数分析法,辅以统计图表说明。另针对满意度较低项目讨论其不满意原因;另客户提出之相关意见以「意见处理管制表」汇整后,分送相关单位研议及改善方案。其中货物装卸货效率、本港港埠作业单位服务态度及质量因非属本公司业务,另提送作业单位参考。贰、问卷寄发及回收港务处94年"月1H发出之问卷调查,对象以90年6月至91年7月与本公司有往来之航商、货主及港埠作业单位,共计101家,至91年11月30FI止回收38份,其中有效样本38份,%,%%,各业别回收情况详如表一,而本次客户满意度调查业务范围及问卷题次对照如表二。表一:%%0%0%%表二:客户满意度调查业务范围及问卷题次对照项次范围内 容题次业务港湾委托计算机作业1船舶动态计算机信息2船舶出港后多久能收到发票3港湾计费之正确及效率4费用分帐之处理效率5系船船席指派作业6船舶靠泊规格7船舶进出港顺序训息之适时性8夜航规定9调派拖船作业10带解缆作业11航管信号台人员守值应对态度12信号台人员船舶动态掌控度13信号台人员传递讯息止确及效率14四港安船舶牛活垃圾收取15港区环境维护满意度16五共通性港埠设施满意度17拖船及灭焰器证明申请作业效率18货物装卸作业效率19公司内外勤人员之服务质量20港埠作业单位之服务质量21参、满意度调查结果分析(-)整体满意度分析今年度因考虑部份客户对于问卷内容无实际经验造成无法做答情形,在作答选项上增设「无此作业」,满意值计算仍以五分作为评等标准,若客户勾选「无此作业」则采不予计分处理;另题次7及题次9采是否方式冋答,亦不予计分处理。本次调查所回收问卷经满意值公式计算后,整体满意度及排序情形如表三''91年度客户满意度调查排序表〃,,,如以满分5分来表示客户对本公司提供之港埠服务表现百分之百满意,则本港客户满意值为73%,尚未达到本公司预定之质量目标「客户满意度75%J();就各受测项目而言,除''船舶出港后多久能收到发票〃之作业项目外,,显示客户对各项港埠服务表现普遍满意。就各满意程度出现次数占总次数比例而言如图一,客户对本港作业「非常满意」%,「满意」%,T尚可」%「不满意」%,「非常不满意者」%o显示客户「满意」者(%)较「不满意」者(%)占绝大多数,。图一:91年度客户满意度百分比表三、91年度客户满意度调查排序表满意度排序表项、44-值«意满/<陳满4不无此作业次数S次数S次数S次数S次数S数E度掌态动白几口员人台号信2h9H2hOO度意满护维境环区港N4R64OOnB721F64—O口274OO^□35J7OO^17N5HOONn^165HOO□