银行岗位标准化服务流程课件.ppt

银行网点标准化服务流程-----大堂经理篇如何成为一名合格的大堂经理?讲述内容一、大堂经理的使命以及服务理念二、大堂经理的岗位职责和工作规范大堂经理的使命营造和谐沟通服务氛围,实施主动服务行为,发挥营业网点吸引力,提升客户服务综合满意度!何为服务?服务既是营销服务十字用语:“请”“您好”“谢谢”“对不起”“再见”五声服务(主动服务):一、来有迎声(“您好!请问您办理什么业务?”)二、问有答声(首问负责制)三、帮有谢声(“谢谢您”)四、怨有歉声(“没关系”)五、走有送声(“谢谢,请慢走”)大堂经理的岗位职责和工作规范岗位职责与日常工作制度---岗位职责一、岗位职责1、分流、引导客户即根据客户需求,引导客户到相关区域办理业务,减轻柜面压力、实现客户的分层管理。普通客户:小额现金存取业务/代理收费业务/补登折业务自助服务区大额现金业务普通客户现金业务区非现金业务普通客户非现金业务区潜在高端客户及理财金账户客户引导至贵宾客户专属服务区。1、注视客户的双眼。既可表示自己对客户全神贯注,又可表示对客户所讲的话正在洗耳恭听;问候对方、听取诉说、征求意见、强调要点、向人祝贺、与人道别都应注视对方双眼;但注视时间不宜过长。2、注视面部。与客户较长时间交谈时,以客户的整个面部为注视区域。注视客户面部时,不宜聚集于一处,应以散点柔视为宜。3、注视全身。同客户相距较远时,服务人员一般应当以客户的全身为注视之点,同时站立迎接。4、注视局部。在递接物品时,应注视客户的手部。5、注视的忌处。如无任何理由,不得注视服务对象的头顶、胸部、腹部、臀部或大腿等,是失礼的表现。服务人员的目光注视—【原则】