《CSR呼叫中心薪酬及绩效考核方案》.pdf

CSR工薪及绩效考核方案文件编号:生效日期:2008年07月01日版本号::密级:总页数:正文:附录:编制:审核:批准:日期:2008年06月11日日期:日期:-1-目录一CSR绩效考核目标………………………………………………(1)二CSR绩效考核适用人群…………………………………………(1)三CSR绩效考核工薪方案…………………………………………(1)四CSR绩效考核周期………………………………………………(4)五CSR绩效考核争议的解决………………………………………(4)六其他……………………………………………………………(5)-2--1-一CSR绩效考核目标:呼叫中心力图通过绩效考核的方法,使员工明确工作目标,使其自身努力与部门的目标保持一致,同时以规范员工日常行为为基础,提升、保持员工的工作意愿为途径,发展员工的能力为目的编写此考核方案,力图引进竞争机制,发挥激励作用。二CSR绩效考核适用人群:呼叫中心所有CSR一线工作人员,具体包括:电话销售岗位;售后服务岗位;关系维护岗位;在线客服、E-mail、FAX回复岗位;三CSR绩效考核工薪方案::工薪=G1+G3已转正员工工薪计算公式:工薪=G1+G2+G3【注】:G1:基本工资(由HR按照人员实际出勤情况进行考核)G2:激励工资G3:部门奖励比例设置:G1:G2:G3=3:6:——G1部分:计划基本工资:【试用期】基本工资1200元/月,()【转正后】基本工资1500元/月,()-3--2-缺勤扣款明细:(与公司规定相同)(单位:元)事假病假迟到或早退旷工(超过2小时,半天旷工;超过4小时1天旷工)%80转正后6834扣月出勤工薪总额的2%——G2部分:(适用于已转正员工)G2=G话量+G订单量—G扣款G话量=话量系数*话量单价*测听系数*(呼入量+有效呼出量)G订单量=订单系数*订单单价*有效订单量【撤单,不计入有效单量】G扣款:现场违规+测听抽查+投诉等规范()【注】:“话量单价”和“订单单价”根据前几个月的具体销量数据进行核算。(暂不规定具体单价)【相关绩效考核工薪系数解释】:【测听系数】:主管对每名CSR分别监控2个电话/月,以最高值和最低值为界,线性变化,,,即测听系数为:;;;;;【话量系数】:是根据月话量的最高值和最低值为界,线性变化,,,即话量系数为:;;;;;【订单系数】:是根据月订单量的最高值和最低值为界,线性变化,,,即话量系数为:;;;;;绩效考核工资系数及人数比例等级ABCDE等级说明优秀良好合格需要改进不合格人员比例5%15%60%15%5%•从这个比例分布上表现出,我们认为80%以上的员工都是合格的;•每等级人员分配按照绩效考核相应项目成绩的排名,与相应等级分