康明斯(国际含中国）研究1112.ppt

。未经远卓管理顾问书面许可,其他机构不得擅自传阅、引用或复制。机密上海柴油机股份有限公司国内外竞争对手服务模式分析报告1康明斯(北美)业务竞争对手研究康明斯(北美)的服务与配件销售网络研究网络规划网点布局管理结构:总部-分销中心-代理商三级管理架构。(分销中心相对独立)网点分布:康明斯通过合资等形式成立了32家分销商(专门做发电机组的分销商有8家(下属45个分公司),工程机械、汽车及船机有24家分销商下属153个分公司;其中在加拿大有6家分销商下属30个分公司,授权了2000多家代理商(全球有4500家分销商和代理商),网点遍布整个北美。网络重合度:代理商按照服务市场、发动机类型、服务范围(发动机或燃油系统)来分,相应机型的售后服务网络和配件销售网络重合度很大。代理商的选择标准服务站的选择:按照代理商发展程序(Excel)发展,主要有分销商分部、授权代理商和附属的OEM的代理商三种。条件限制:代理商必须实力较强有一定的经济实力和行业维修经验,可以为主机厂设备和非竞争对手的产品服务。代理商的考核指标共三大项、13小项,30条指标(按照全球统一的代理商发展和考核的程序:中心区优化售后服务行动计划来进行考核)技术与外观:设施和场所、车间、员工配备、文献、培训、管理等区域性管理:计划、所覆盖的区域等用户的感觉:售后服务支持的有效性、售后服务反应、售后服务质量、售后服务成本、保修等网络模式网络特点网络规划高效的物流对配件的配送起到很强的支撑作用网络比较成熟网点众多,对代理商的控制能力较强网络代理商主要按产品来分(发电机组和其他),发动机的维修网络并不按工程机械和汽车来划分,服务和配件销售网络的重合度较高,但是也有独立的配件销售商。成熟的业务保证了代理商的业务量3康明斯(北美)的服务与配件销售网络研究服务网络运作机制服务内容售前服务(应用工程服务):和主机厂合作,深入理解客户需求,帮助主机厂进行发动机和匹配设备的选型及改造、使发动机和主机的匹配达到最佳状态,减少因为匹配的原因造成的故障,从源头上解决故障率高的问题,减轻代理商三包维修压力。售中服务(主机厂服务支持):与主机厂合作,对OEM的设备安装匹配上存在的问题进行跟踪,及时解决匹配上存在的问题。售后服务(1)新机检查:所有装配有康明斯发动机的主机在交付使用后的一到两个月内必须作新机检查,因操作保养不当导致的故障将被有效地减少;帮助代理获得最终用户详细信息,并使代理商获得了一个拓展业务的好机会(通过将新机检查和售后服务承诺挂钩保证了客户提供信息的可靠性),同时还为客户进行维护保养培训。(2)日常维修:三包内和三包期外正常的维修服务。售后服务质量服务响应/修复时间:在接到电话后30分钟内确定解决方案,如需现场服务,通常情况下,康明斯服务人员将在接到电话后24小时到达现场。MQS(快速服务)则是在接到用户抱怨的电话后,30分钟(内)答复用户,4小时内派出合格的维修技师,24小时内完成发动机在底盘上的修理,48小时内完成较大故障的修理。保修与索赔:工程机械发动机保修期为一年或使用2000小时(以先到为准);汽车发动机保修期为一年或使用10万英里(以先到为准);主要部件(发动机的曲轴、连杆、缸体、凸轮轴)的延长保修期为3年或10000小时(以先到为准);在主要部件的延长保修期间,物主应负责支付修理发动机所需的全部劳务费用。服务网络机制4服务网络运作机制服务支持服务热线:每周一至周五的上午7点至晚上7点康明斯客户援助中心有超过一百名技术人员出身的服务人员通过800免费热线求助电话(1-800-DIESELS)来帮助顾客解决问题,各分销商7天24小时服务热线提供全天侯的服务;此外,客户可以通过网站搜寻离自己最近的合适的服务代理商,获得其联系方式并与之联络,取得帮助;服务热线同时接受对服务质量的投诉。技术培训:各分销商自己负责培训,康明斯总部培训中心对分销商的技术人员进行培训;客户可以通过康明斯的网站获得关于机器保养和维护的技巧及注意事项。资料支持:代理商可以从康明斯总部(培训中心)买到有关技术资料(维修手册、故障诊断手册,零件目录光盘,维护保养手册等),同时顾客还可通过康明斯的网站获得技术和资料支持(如输入发动机的序列号,即可查得相应的零部件目录和发动机的性能指标等)。网上电子商务:顾客可以通过康明斯的网站Powerstore购买所需的零件,同时还可以在网站上定制适合自己发动机的修理包。对于美国国内购买的的零件,绝大部分通过UPS在48小时内到达(客户可以选用不同的送货方式并支付相应的快递费用)新机注册:客户在购买新机器后,可以通过网站进行注册,使康明斯了解其相关信息并向其提供必要的支持。MobileQuickServe:快速服务,康明斯根据机器在各地区的分布在