LTE网络投诉处理流程.doc

LTE网络投诉处理流程.doc现场工程师投诉处理流程、投诉处理流程投诉分类处理流程用户投诉4G网络慢或无信号 •问题闭环重启手机,插拔USIM卡,开关飞行模式或4G开关后问题是否消失查询附近是否有4G站安抚客户,捉新建站建议处理基站告警查询丛站是否存在告警联系用户,安排现场测试泄位问题投诉4G网络慢或无信号用户投诉在4G无法拨打电话莎诃题闭环重启手机,插拔USIM卡后问题是否消失用户锁至3G网络是否可以拨打电话分析3G网络问题4G网优核查CSFB参数是否正常否是修改参数后复测联系用户,安排现场测试,复现问题后定位解决投诉4G网络无法拨打电话说明:1、 接到普通投诉后,先回访用户,了解用户基本投诉信息,投诉处理人员对问题进行分析和定位,如:无信号、无法上网、速率低等。如该投诉需要进一步测试分析解决,投诉工程师与客户沟通,确定解决投诉的时间、地点。投诉工程师需准备设备清单:设备清单:数量测试终端1部(数据棒)测试电脑1部车辆1辆通信手机2部2、 投诉人员以联通公司身份联系用户,了解具体的投诉情况。工程师到达用户投诉的地点后,模拟用户的网络行为,再现用户的问题。现场工程师可根据以下几种情况进行分析。a用户终端问题若根据用户反映的情况,是UE终端问题则现场跟用户沟通解释;一般覆盖问题投诉可以通过信号测试比较I L加、I品 方便的找出问题原因,如室内深度覆盖、建b 网络问题筑密集信号弱,然后通过天线和参数调整方 案一般覆盖问题投诉可以通过信号测试比较方便的找出问题原因,如室内深度覆盖、建筑密集信号弱,然后通过天线和参数调整方案,在兼顾周围覆盖要求的前提下尽可能改善覆盖目标的信号质量;对于无法通过优化解决的问题则提出后期加站和加室内分布系统的方案。3、后台人员到位后可根据话务跟踪进行分析,用户投诉的问题,如掉话、呼叫失败等,一旦频繁出现在某个区域,一般都能在话务统计数据中有所体现。步骤如下:1首先检查该区域告警记录2RRC建立成功率3E-RAB建立成功率4无线掉话率5切换成功率4、 如现场解决问题,及时反馈投诉用户。如现场无法解决问题,安抚用户且告知解决时间,待问题消除后告知用户。5、 闭环:普通投诉现场工程师与用户沟通,问题解决后算为闭环。6、 责任人:投诉处理工程师。7、 总结常见的问题分类及解决方案问题类型问题原因问题对策1终端设备问题1) 终端设备硬件损坏,如电源模块烧坏;2) SIM卡问题,如卡坏、SIM卡流量超支、SIM卡鉴权加密机制等;3) 终端设备不支持网络频段,如现网室外宏站F频段建设网络,室分系统E频段,D频段补盲,只有相支持应频段的终端设备才能接入网络;1) 终端设备硬件坏,建议更换、送相关网点维修;2) S川问题,建议换卡、开通流量更大的套餐;3) 修改终端设备支持的网络频段,如还不行,建议更换支持网络的终端设备;2覆盖类问题1) LTE网络未规划;2) 硬件(参数)故障,如CRS功率发射功率低等;3) 天馈驻波比过大;4) 天线方位角、下倾角不合理;5) 建筑物或地形阻挡;6) 天线高度与基站距离问题;7) 网络规划问题;8) 邻区定义不完整。1) 对于