CCCS标准系列谈之四呼叫中心的客户投诉管理.doc

CCCS标准系列谈之四呼叫中心的客户投诉管理.docCCCS标准系列谈之四:客户投诉管理首先来看一组有关客户的统计数字:•公司一般每年平均流失10%的老客户;•获得1个新客户的成本是保留一个老客户成本的5倍;1个不满意的客户会把他们抱怨告诉8-12个人;•每接到1次客户投诉,就意味着还冇24个同感的客户和你不辞而別;一个公司如杲将其客户流失率降低5%,其利润就可能增加25-85%o再来看及时处理客户投诉的价值。据美国白宫全国消费者协会调查统计:•客户不满意,也不投诉,但还会继续购买你商品的有9%,而91%的客户不会再冋来;•投诉过但没有得到解决,还继续购买你商品的客户有19%,而81%的客户不会再冋来;•投诉过但得到解决,会有54%的客户继续购买你的商品,而有46%的客户不会回来;•投诉被迅速得到解决,会有82%的客户继续购买你的商品,只有18%的客户不会冋来。以上统计结杲充分地说明了客户投诉管理对企业的重要性。而呼叫屮心作为企业的客户服务部门,是受理客户投诉的主要渠道,按照《全国呼叫中心运营绩效标准》(CCCS-OP-2003)的要求,“呼叫中心应有详尽完善的客户投诉管理机制,要璽点关注客户投诉解决的及时性和有效性以及客户投诉问题的汇总、分析、反馈和改善。”要达到上述要求,首先,”呼叫屮心要具备成文的客户投诉处理流程,并保证呼叫中心所有员工严格按照流程处理一切客户投诉问题,并有相应的绩效考核机制。”通常来说,因为客户的投诉往往涉及到企业的乞个部门,所以针对客户投诉或建议的处理需要企业多个部门的人员协同处理。受理客户投诉后,呼叫中心要把客户反映的问题派发到相关的部门,各部门再进行相应的处理,然后把处理结果返冋呼叫中心,最后由呼叫中心将处理结果冋复客户。要高效率、低成本、客户满意度高、客户体验一致性高地完成每一个客户投诉的处理,必须在日常的实践中提炼出一套完整的处理流程,并将其尚化。流程的内容应该涵盖从前台的受理、派发到后台的支持、配合,再到对用户的反馈,直至对这些问题的汇总、分析、反馈、改进。总Z,流程的设计要使投诉处理过程中的每一个活动都建立在前一个活动结果Z上并为达到最终目标产生作用。还有,有流程但不按流稈执行比没有流程更可怕。因此,流稈制订后,接卜-来的巫点就是所有员T必须严格遵照执行为实现此冃的,又要建立相应的绩效考核机制,辅以相关的管理手段。其次,”呼叫中心应设立专门的投诉路由选项及投诉解决技能纽.,并对相应人员进行专门的投诉处理技巧培训和适当的授权。”根据”首因效应理论“,最先接触到的事物给人留下的印彖和强烈影响,对人们后来形成的总印象具有较大的决定力和影响力。因此,客服代表在受理投诉时,如果让客户形成了积极的第一印象,则会产生正面效应;反Z,则会产生负面效应。一般说来,求发泄、求尊重、求补偿,是顾客投诉的三种心态,相应的,客服代表可用LSCIA模型处理客户投诉:倾听(Listento):当客户捉出异议及发映产品及问题时,客服代表首先要学会倾听,收集数据,作好必要的记录。然后,要弄清问题的本质及爭实。切记不要打断对方的谈话。在倾听的过程中不妨多运用提问的技巧,比如,发生什么事?这事为什么会发生?你是如何发现的?这样将会冇助您了解事情的真相。分担(Share):如果基本弄清问题的本质及发生原因时,客服代表可以采用分担的方式,举例来说:”您讲的有道理,我们以前也出现类似的爭情。”总Z,不管是产