kfc暗访简易培训资料1.11.doc

KFC暗访检测流程及注意事项一、 检测前准备工作1、 访问员着装:检测当天访问员穿着要大方得体,不穿奇装异服、拖鞋、短裤、吊带衫等不雅服饰,要对餐厅树立我公司的良好形象。2、 准备物品:录音设备(手机或其他);拍照设备(手机或其他);白纸(正面写密码,背面记录检测信息),笔(签字笔、粗笔用来写密码1共5样物品。二、执行检测1、开场白:在距离餐厅50米处,打开录音笔报一下进店日期,时间,访问员姓名,餐厅地址,餐厅名称,索引码,周围参照物,进店密码)举例:〃今天是2012年9月13日上午10点,我是访问员XX,本次检测的索引码是:1301BJN123A,餐厅地址是北京市XX区XX路XXXX大厦肯德基餐厅,左侧是世茂大厦A座,右侧是奥乐多餐厅,密码是XX,现在开始检测。“(离店几十米处、全程录音)进入餐厅:1)观察部分环境卫生观察原则:如果有不卫生的地方要观察是什么,在哪,多大面积,是否明显,有没有服务员及时清理服务态度观察原则:看有没有欢迎语,发现服务差的,要描述全过程设施维护观察原则:者E要自己使用一下设施,感受一下温度和音乐检测流程:进入餐厅前观察门口卫生。进入餐厅观察地面卫生,工作人员态度。进入卫生间,观察小间卫生,卫生纸是否有供应,冲水阀是否完好。来到洗手台,观察洗手台是否清洁,洗手液是否充足,水龙头、烘手机是否可用(录音中体经过点餐柜台,录音里能听到服务员招呼声,,观察桌面、地面是否清洁,设施维护是否良好,服务员服务态度,空调温度是否适宜,音乐音量是否适宜(如果没有音乐请观察5分钟\餐盘有没有及时清理。标准的就是在3分钟之内收餐具。综合观察一下餐厅的各个部分,最后心里默记机会点。(0那里不干净或者哪里脏)在餐厅内观察并记录彳壬T立服务员姓名。(须是当时正在上班的员工)注:第二次观察在10分钟左右在观察,(一定要洗个手试试烘手机,要在录音里体现出来,)2)访问顾客进入餐厅分别选择三位即将用完餐的顾客。与顾客对话:您好,我们是KFC服务满意度调查员、想了解下您本次用餐的感受。可以吗?问顾客问题:①您对餐厅的服务满意吗?②您对今天的餐品和饮料满意吗?③您收到的和您点的一致吗?配件齐全吗?④您收到的找零正确吗?(严禁漏题、跳题的情况)请顾客针对本次用餐打分,5分非常满意,4分很满意,3分满意,2分一般,1分不满意(须将每个分数代表的含义逐一说明)针对您今天在餐厅用餐还有其他的意见和建议吗?访问员:您的年龄属于哪个年龄段?16J9岁,20・29岁,,针对之前观察的机会点在餐厅内再次巡视一次,然后出餐厅。(最少要在餐厅检测12分钟以上,检测结束后,不得在餐厅内继续停留。)2、结束语:然后咱们就可以出店了。出餐厅50米确认安全后报一下离店时间、服务员姓名、服务员位置和被扣分的机会点后关闭录音。1、拍照片:检测结束后,在距离餐厅50米左右的地方拍摄四张照片,把密码写在纸条上,(拍的照片里一定要能体现密码)(一) 密码+店门头(二) 密码+左参照物(三) 密码+右参照物(四) 密码+本人+店门头+访问员工作证三、资料回传数据传送,包括:每家店资料全程录音一个、一个电子版问卷、照片四张,检测所有数据尽量当天传到执控中心,最晚不超过次日上午10:00。+电子版问卷命名标准:索引码。例如:1