汽车4S店售后服务流程.pdf

,,,、服务行为规范化、服务结果标准化,•希望与服务顾问建立一种互相信任的长久关系(注重人际交往)•自己不了解或不想了解他的车作了哪些修理•这三三类人中,情感关系导向类型顾客最需要可信赖的、随时可以联系到的人提供售后服务性价比导向类型•寻求物有所值,希望得到折扣(注重价值)•想了解或亲眼看见为他的车提供了哪些服务,主要为了确保物有所所值,哪怕不是物超所值•需要解释与成本相关的技术问题(“我们更换了油泵。这比修理它更便宜”)时间效率导向类型•对服务或维修的过程不在乎/不感兴趣(注重便利性)•认为服务和维修打断了车辆的使用,不欢迎服务和维修•需要根据顾客的要求作出充分的准备和时间安排:(比如:上网)大众品牌培训部4售后服务流程创造顾客欣喜的办法FFB–项目-功能-好处服务体验很少能使顾客在视觉上发现车辆的变化(洗车除外)。因此一定要采取具体措施保证顾客清楚地了解所做的维修工作,以及给他们的切实好处。项目功能好处•维修或保养主要解决的车辆问题/故障•清楚明白地描述需要完成的工作以及需•说明维修或保养对顾客的好处(根据顾•“您要我们看后刹车,因为有噪音……”要的配件客需要,作针对性的调整和解释)•“我们拆开刹车盘后发现噪音是由……引•“新的轴承不仅能解决噪音问题,还能保起的……”证车轮的正当使用……”CPR–说明-复述-解决解决顾客的顾虑对所有和顾客接触的员工来说都是一个非常具有挑战而关键的任务。CPR方法提供了一个经过实践证明了的话术框架,有效地把一个问题变成一个创造欣喜的机会。说明复述解决•当有意见提出时,理清问题。问开放式•当你完全明白顾客提出的问题时,用自•利用说明与复述的步骤中获得的信息及这问题将帮助你弄清楚反对意见,表现你己的话把问题重复一遍,这样顾客可以个过程中争取到的时间,你更有机会解决对顾客的关心从另一个角度考虑他们的问题。这使他顾客的问题们有机会重新评估问问题,进行修改或确•“好的,李女士,如果我没理解错的话,认您需要我们马上清理这些污渍。我们将派•“您是在回家以后,看到您车座椅上的污相关人员清理您车内的污渍。您觉得这样渍的,所以肯定是维修的时候没有清理可以吗?对这次给您造成的不便深表歉干净。您还看到车内内有其它弄脏的地方意,谢谢!”吗?”大众品牌培训部5售后服务流程预约高峰期现象1、修车排队2、无人接待3、接待过程简单不全面124、同一个顾问同一时间接待多位用户105、工位不够用,修车时间长866、结算等待台次47、交车不全面2、与用户没有沟通088:0010:0012:0014:0016:009、用户抱怨10、现场混乱大众品牌培训部6售后服务流程预约预约的的优势经销商利益:1、对人力资源进行合理调配,保证接待质量2、对物力资源进行合理调配,保证维修质量3、对疑难问题提前制订合理的维修方案4、保证接待时间5、平衡维修工作量,削峰填谷,提高车间利用率,避免高峰期工作人员疲劳6、提高单车收益7、提高用户满意度大众品牌培训部7售后服务流程预约预约的的优势预约用户利益:1、时间有保障,用户送车不用用等待2、大致清楚维修保养项目、所需时间及费用3、用户准备充分,带足必要资资料4、知道接待自己的服务顾问姓名5、用户知道服务站已经做好了了充分准备6、可以得到更多的关照:如工时优惠、小礼品等大众品牌培训部8售后服务流程预约引导用户户做预约预约在维修低峰时间享受工时折扣及其它优惠政策接车及交车时向用户介绍(与用户接触触的任何人、任何时间)电话回访及新车销售时介绍预约优惠预约卡小礼物您预约了吗?网上宣传给用户发信函群发短信预约窗口欢迎板大众品牌培训部9售后服务流程预约预约类类型A主动动预约B被动预约大众品牌培训部10