威海大厦前期管理初步方案.doc

“海威大厦”前期物业管理初步方案 编制依据.《全国物业管理条例》[国务院2003第379号].《浙江省物业服务收费管理实施办法》(试行)·《杭州市物业管理服务收费实施办法》[杭价房(2000)090号]· 建设部房地产司印发关于《全国城市物业优秀大厦标准及评分细则》的通知[建房物字(1997)第011号]·ISO9002:2000质量保证体系第一部分物业管理方案及内容一、物业管理整体设想及策划1、物业管理模式:公司采取总经理负责制与职能部门专业管理相结合的组织架构,保证公司对各部门、各管理处的直接领导管理,充分掌握整体管理情况,正确决策企业发展方向,使公司各职能部门规范管理,积极协调、指导管理处的具体工作;同时实行管理中心经理首问责任制,下设客服部、保安部、工程维修部和绿化保洁部;针对威海大厦的管理理念和工作要求,合理配置各层次的管理人员,从前台的商务接待、客户咨询到出入口、楼宇内部的安全保卫、保洁服务、工程技术保障都采取酒店式规范、标准的服务模式,切实做到责任明确,管理到位;以直线管理的方式,延伸海威大厦的管理品质。概括地说,我们主要抓以下几个方面的内容:严密、科学、规范的管理运作机制是为广大业主/客户提供优质、高效、便捷服务的保证,更使管理运作逐渐走向良性循环,对海威大厦实施酒店式商务物业管理服务,我中心就应用以下的运作机制:(1)计划目标管理公司参照ISO9001:2000版质量管理体系,按照杭州市优秀管理大厦的物业管理法规和管理标准制定各项管理指标;(2)督导管理采取有效的督导管理方式,对各职能部门实施监督指导管理,保证工作正常运作,提高工作效率和工作质量,具体有以下四种作法:①经济管理,公司与各级员工签订劳动责任状,明确员工的权利与义务,并制定各员工所在岗位和工作绩效相挂钩的工资制度,以此来调动员工的工作积极性。②法规管理,遵循制订的规章制度和工作程序来规范员工的言行,提高工作效率和工作质量。③行政管理,实行每月、每周部门详细的工作计划,经理每天上班用10分钟组织主管召开“早会”布署当日工作,下达工作任务,分析存在的问题,提出解决办法;并每周召集主管人员开一次办公会,讲评和布置工作,听取汇报,分析存在问题,提出解决办法。④激励、培训管理,物业管理是多工种的服务行业,平凡而朴实无华,为防止员工在每天的重复工作当中滋生惰性,我们采取通过各种培训教育手段唤起、培养员工的敬业精神、职业道德、职业的荣誉感和责任意识,让员工在挑战平凡的过程中不断超越自我,树立员工与管理处利益一致性的认同感,不断提高员工自身素质和工作水平。(3)全面质量管理全面推行质量管理,成立以主任为组长的全面质量管理小组,按照既定的质量管理操作规程标准,各级管理人员要认真检查质量情况,发现质量问题及时纠正,使工作质量不断提高。(4)协调管理运用协调管理的办法解决在管理服务过程中经常发生的各部门之间、部门与员工之间、员工与员工之间、员工与住户之间的矛盾和冲突。鼓励员工、业主/客户对管理服务工作提出合理化建议、批评意见或投诉,增强服务气氛和管理的凝聚力,把存在的问题暴露出来,从而尽早防止严重后果的发生;2、海威大厦物业管理理念策划:星级商务楼规范化、标准化物业管理服务策划:全面导入酒店式商务物业管理针对海威大厦的开发理念和定位,我们将实行真正的“以客户为中心”的酒店式管理,倡导“以人为本”全方位个性化的客户服务。◆每一位员工必须对所有服务对象(业主)保持真诚的微笑; ◆要将每一项微小的服务工作都要求完善,做得出色。◆主动随时准备好为服务对象(业主)提供专业、规范的服务; ◆把每一位服务对象(业主)都看作需要特殊照顾的贵宾。◆精心创造出使服务对象(业主)能感受到的热情气氛和关怀体贴的服务; ◆始终要用热情友好的关注态度对待服务对象(业主),关注业主服务需求,及时提供服务,使之时刻有令人重视的感受; ◆在提供服务时,必须事前了解各种类型业主的“个性”,归类集中,拟定服务项目的实施计划,特别注重实施过程中的业主的感受差异,在物业管理范畴中,尽所能满足其差异服务。由此,应凭“以物业管理为依托、以客户服务为中心”的理念,推行充分体现酒店式服务的“人性化商务”管理模式。1、打造个性化的“一站式服务”从打理日常办公环境的每一个细节入手,点线交叉定位服务、细致入微的延伸服务;办公区域公共部位的循环保洁、维护、室外环境的管理、生活垃圾的收集处理以及周边绿地、小品的管理都由我们的专业人员按标准进行着一体化的管理和服务;使每个楼层的保洁服务都按工作要求定位配置、定时服务。安保工作的一站式;即无论是办公人员还是来访办事的客人,当你或你的车辆进入大楼时,我们从大门入口开始就会使你感受到我们的专业、热情和安全;进入口的智能化管理和远程红外线的隐蔽式监控,让你在大楼内安全办公、办事;2、办公