中国移动通信集团公司大客户服务管理系统业务需求规范.doc

***通信集团公司大客户服务管理系统业务需求规范(1 .0 版) ***通信集团公司二○○二年元月***通信集团公司大客户服务管理系统业务需求规范***通信集团公司第 2页目录第1章. 总则6 . 概述6 . 原则和目标 6 . 适用范围 7 . 编制单位 7 . 解释权 7 第2章. 总体功能和结构描述 8 . 大客户服务管理系统业务管理组织机构 8 . 系统结构 9 . 省级大客户服务管理系统总体功能结构 9 . 服务功能 10 . 分析功能 10 . 管理功能 11 . 大客户服务管理系统的两个建设阶段 11 第3章. 大客户档案信息管理 12 . 要素和结构 12 . 在网档案库 13 . 保留档案库 22 . 动态管理 28 . 信息采集 28 . 信息更新 29 第4章. 大客户服务规则管理 30 . 大客户信誉度评定规则 30 . 大客户积分规则 31 . 大客户的界定与级别划分规则 32 . 潜在大客户资格确认规则 34 . 大客户优惠规则 35 第5章. 大客户服务功能 36 . 普通服务功能 36 . 普通服务功能总体构建原则 36 . 普通服务功能项目 37 ***通信集团公司大客户服务管理系统业务需求规范***通信集团公司第 3页 . 个性化服务功能 37 . 集团解决方案 37 . 个人解决方案 38 . 预约服务 39 . 跨地区服务功能 41 . 跨地区服务的总体构建原则 41 . 跨地区补卡业务 42 . 跨地区维修业务 42 . 跨地区缴费业务 43 . 跨地区转网业务 43 . 跨行业服务功能 44 . 跨行业服务的总体构建原则 44 . 大客户身份认证与消费确认 45 . 近期目标描述 45 . 普通服务功能 45 . 个性化服务功能 45 第6章. 大客户服务数据综合分析 46 . 基础功能 46 . 综合查询 46 . 综合统计 48 . 目标客户群锁定 49 . 高级分析功能 50 . 总体说明 50 . 大客户发展情况分析 52 . 大客户业务收入分析 60 . 大客户通信行为分析 63 . 大客户欠费情况分析 65 . 大客户异动分析 67 . 大客户积分分析 69 . 大客户服务营销分析 71 . 大客户满意度分析 83 . 竞争对手大客户情况分析 85 . 大客户服务人员绩效分析 86 . 面向集团大客户的产品开发分析 86 . 专业分析工具辅助分析 87 第7章. 大客户经理管理 88 . 大客户经理档案管理 88 . 档案要素和结构 88 . 档案管理 89 . 大客户经理工作管理 90 ***通信集团公司大客户服务管理系统业务需求规范***通信集团公司第 4页 . 工作计划管理 90 . 日常工作管理 92 . 日常事务提醒 95 . 大客户经理任务管理 96 . 任务下达 96 . 过程控制 98 . 执行评价 98 . 大客户经理业绩考核 99 . 业务能力考核 99 . 工作情况考核 99 . 服务成效考核 100 . 近期目标描述 101 . 大客户经理档案管理 101 . 大客户经理工作管理 101 . 大客户经理任务管理 101 . 大客户经理业绩考核 101 第8章. 系统管理 102 . 职责与权限管理 102 . 设置原则 102 . 组织结构 102 . 权限管理 103 . 系统监控 104 . 日志管理 105 . 数据备份 105 . 接口功能 106 . 版本管理和软件升级 107 第9章. 术语定义与指标 108 . 术语定义 108 . 关于分析角度的定义 110 . 指标体系 114 . 大客户分析类指标 114 . 业务量类指标 117 . 收入类指标 117 . 大客户经理绩效类指标 118 . 服务类