住宅物业四级服务标准.doc

综合服务应符合表22的规定。表1 综合服务内容及要求项   目内容及要求客户服务场所1、有客户服务中心,至少应配置有办公桌、椅、饮水机、接待台、、传真机、复印机、电脑、打印机、网络、办公收费系统。2、公示有物业服务企业营业执照、资质证书(复印件)或其它管理人名录证书(复印件)、项目主要服务人员姓名、照片、岗位信息,物业服务事项、服务标准、收费项目、收费标准、收费率(每季度统计1次)、报修电话、三级投诉电话等物业服务及收费信息。有管务信息查询台。提供特约服务的,应公示服务项目、服务标准及收费标准。表22(续)项   目内容及要求客户服务场所3、客户服务中心工作时间至少12小时值班,其它时间物业管理区域内有值班人员。4、公示有24小时服务电话。人   员1、从业人员按照相关规定取得职业资格证书。2、实行项目经理责任制,一个物业管理区域配备1名项目负责人。项目负责人应取得成都市物业服务项目经理证书或注册物业管理师执业资格证书。3、从业人员及项目负责人应纳入成都市物业服务信用信息档案管理系统、持有执业名册证书。4、项目物业服务中心配备有客户经理,每人管理户数应不高于200户。5、从业人员统一着装,佩戴标志,规范服务,语言文明,主动、热情。制   度1、已制订含有管理规约、便民服务指南内容的业主手册。2、有双方签订规范的(前期)物业服务合同,合同权利义务关系明确。3、有共用部位及共用设施设备维修养护、消防安全防范、绿化养护、环境卫生、公共秩序维护等管理制度。4、有突发公共事件应急预案。5、有培训、考核体系。6、有物业服务工作记录。档   案1、有物业服务档案管理制度,有电梯、消防等设施设备承接查验、运行、维修、养护档案资料。2、档案资料管理规范、齐全、整洁、查阅方便。3、有档案管理人员,并设置有档案资料室。4、应用物业服务电子软件管理基本信息、基础资料、维修养护资料、收费资料等。标   识1、重点部位按相关要求设置有安全警示标识、消防标识、导向标识、指示标识及其它标识。2、有倡导文明、环保、健康生活的温馨提示标识。3、房屋栋号、房号及公共配套设施、设备标识清晰、明显。4、标识的材质和设计风格应符合本项目的品质定位。客户服务1、每季度公示物业服务合同履行情况。2、重要物业服务事项应在主要出入口、各楼单元门内以书面形式履行告知义务,并通过信息平台以短信形式告知业主。3、对违反治安、规划、环保等方面法律、法规规定的行为,应劝阻并报告相关行政主管部门。4、水、电急修20分钟内、其它30分钟内到达现场;由专项服务企业负责的设备设施应在30分钟内告知;维修回访率不低于30%。5、业主或使用人提出的意见、建议、投诉在2个工作日内回复;投诉回访率不低于90%。6、每年进行1次第三方满意度调查,客户满意率不低于85%。7、有宠物管理制度与措施,设置宠物管理标识,严格管理,有园区犬只花名册。8、出入口配置有便民服务推车,配置标准不低于1辆/200户,不少于8辆。9、投保物业共用部位、共用设施设备及公众责任保险。10、有智能公共广播系统,型材坚固耐用,造型美观,播放广播与背景音乐。11、男女分设的公共卫生间能正常使用,公共卫生间内的残疾人无障碍设施使用情况良好,无侵占、损坏等现象。12、每年有组织业主参观共用设施设备机房。13、