智美高导购员标准化服务流程2.doc

2012最新文档•管理系列(word可编辑版)猎奇心理。三、不同性别顾客消费心理女性顾客一般而言,女性顾客在购物时有如下特点:1・易受外界影响,冲动性购买追逐时尚潮流,注重外观挑剔,精打细算又贪图便宜仰慕虚荣,盲目攀比鉴于以上特征,导购在接待女性顾客时,一定要注意选择恰当的接待方式:女性顾客容易感情用事。因此,与女性顾客交流时,最重要的是态度大方、服装整洁、谈吐文雅,以干脆利落的姿态进行销售。女性顾客爱慕虚荣。要想博得虫性顾客的好感,导购必须善于评价对方。比如说对方容貌美丽,孩子聪明伶俐,穿着时尚新颖等。女性顾客做事优柔寡断,因此导购不能用强迫性的口气来说“你应该这样”,而要以爽朗、明快的态度请她的同伴帮助决定。女性顾客惟我独尊的个人观念比较强烈,因此导购要让顾客感觉到“我是特意来为你服务的”。这是一种比较有效的销售方式。女性顾客对于利害得失问题非常敏感,导购可以采用“物美价廉”和“经济实惠”的暗示方式与其达成交易。男性顾客购买行为果断、迅速理智,缺乏感情色彩在接待男性顾客时,导购应注意动作迅速,言语简捷,力求整个销伟过稈明确、直接,切屮要点,这样才能迅速成交。当然,针对不同年龄段的男性顾客,其接待重点也会有所不同:单身男青年:这些顾客具有强烈的时尚、个性和冲动心理,导购要针对这种心理,以个性化的服务方式和新奇刺激的销售方法,满足他们追求美、高品位、高时尚的需要。己婚男青年:这些顾客的消费需求倾向于实用性、超前性、艺术趣味性,因此导购应把握他们普遍追求新潮、科学实用H购买量大、时间集屮的购物特点,营造艺术性、趣味性、情爱色彩浓烈的购物氛I韦1。男性老年顾客:这些顾客购物时问长,动作迟缓,经常提出带有试探性的问题,并希望得到良好的服务和应有的尊重,因此导购应提供更多、更实际和更细心的服务。不同年龄段顾客的消费差异青年顾客青年顾客指15岁到35岁Z间的顾客。青年顾客的消费特点追求时尚。突出个性。科学消费。因此,青年顾客在选购商品时盲日性较少,购买动机及购买行为表现出…定的成熟性,追求商品的经济实用、货真价实。青年顾客的接待技巧导购要迎合此类顾客的求新、求奇、求美的心理进行介绍,尽童向他们推介公司产品的流行性、前卩性,并强调公司产品的新特点、新功能、新用途。单身贵族:单身贵族内心虽然孤独、苦闷,但表血上看却是十分开朗的,由于一个人过口了,经济上较为宽裕,购买东西通常较为痛快,只要符合需要就会购买。年轻情侣:女性顾客的发言作用较大,因此导购应主要面向女性顾客,向其介绍报新时尚潮流,并适度赞美对方,营造和谐气氛。年轻夫妇:年轻夫妇经济上稍感拮据,但他们思想怎观,想要改变现状,因此,如果导购能表现出诚心交往的态度,他们是不会拒绝的。在与年轻夫妇的交谈屮,不妨谈谈彼此的生活背呆、未來及情感问题,这种亲切如故的谈话容易刺激他们的购买欲望。最示,要考虑到顾*的经济承受能力,在进行商品说明时,以不增加顾客的心理负担为原则。中年顾客屮年顾客指35岁到50岁的男女顾客。中年顾客的消费特征重视家庭消费。稳定性强,不易冲动。重视消费品的质量。中年顾客的接待技巧导购在接待屮年顾客的时候,最重要的是和他们交朋友,获得其信赖。你必须对其家人表示关怀Z情,而对其木身,则予以推崇和肯定。同时,说明商品与其灿烂的未来有着密不可分的关系。这样一来,他在高兴Z余,生意也就做成了。这个年龄段的顾客分两种:一种是高薪阶层的,要对其强调品牌档次、生活环境和职业需要。一种是一般收入的,要强调产品的安全、健康、品质、价格。另外,对于有伴侣的屮年顾客,男顾客的发言对购买商品的作用较人,导购在接待这样的顾客时,应较多地面向男顾客征求意见:“您的意见呢……”尤其对于屮年夫妇,要注意掌握H•太太的购买心理(多数先生会听从太太意见)。多说称赞其太太的话语(如“这件衣服穿在您身上很适合”、“这副手饰戴在您手上真美”),但要注意不卑不亢。同时,不要专对太太说话,冷落其身边的先生,应适当提出购物建议,以调和人际关系。因屮年夫妇多数已有一定的经济基础,购买力强,导购还可多介绍一些高价产品。老年顾客老年顾客的消费特征老年顾客喜欢川惯了的商品,对新商品常持怀疑态度,很多情况下是受亲友的推介才去购买未曾使川过的某种品牌。因此购买心理稳定,不易受广告宣传的影响****惯性购买:求实性购买:希望得到尊重:老年顾客的接待技巧老年顾客是一个特殊的顾客群体,他们希望购买质量好、价格公道、方便舒适、实用有效和售麻服务有保障的实惠型产品。购买时动作缓慢,挑选仔细,喜欢问长问短,对导购的态度反应非常敏感。因此,导购在接待老年顾客时,需要做到以下三点:耐心:•放心:•贴心:五、不同个性顾客的消费差异忠厚老实型顾客这是一种毫无主见的顾客。该类顾客友好且对所说的富有同情心,无论导购说什么,他部点头微笑,连连称好。因而,即使导购对