酒店职业道德.doc

酒店企业理念企业精神:诚信敬业高效创新经营理念:诚信经营用心待客服务理念:热情周到细致入微彰显个性追求完美酒店宗旨:创造和留住每位顾客,把每位员工塑造成有用之材。道德准则:以德治店,诚信待客,修炼自身,行之以德。酒店发展四要素:好的理念,好的机制,好的团队,创新行动。以顾客为导向文化的内涵:情感——亲情服务文化;态度——不说“不”字的文化;利益——不让客人吃亏的文化。酒店强劲执行力文化内涵:服从、速度、用心服从:无借口无障碍贯彻的文化;速度:讲时效求高效的文化;用心:追求高质量好结果的文化。酒店生存意识:居安思危,自强不息。酒店发展信念:只有牺牲眼前利益,才会有长远利益。酒店危机意识:面对危机,寻找危机,制造危机,挑战危机。对客理念:把客人当亲人,视客人为家人,客人永远是对的。大服务观的四个“服务”:上级为下级服务;二线为一线服务;上工序为下工序服务;全员为客人服务。对客服务的三个“机会”:1、当你准备向客人说不时,用心做事的机会就到了。2、当客人有个性需求时,让客人惊喜的机会就到了。3、客人有困难需要帮助时,让客人感动的机会就到了。由谁去做的“三个最好”:1、为顾客用心做事,员工去做最好——让客人体会到酒店每一位员工的亲情。2、满足顾客开口需求,主管去做最好——让客人感到受尊重。3、帮助顾客解决困难,化解顾客抱怨,经理去做最好——让客人感到受重视。服务的三个境界:让顾客满意让顾客惊喜让顾客感动优质服务的标准:满足顾客受欢迎的需求,满足顾客受重视的需求,满足顾客受尊重的需求,满足顾客享受舒适的需求,满足顾客开口的需求,满足顾客被理解的需求。企业成功要诀:1、追寻顾客需求,追求顾客赞誉,倾听顾客意见,采纳顾客建议。2、满足了顾客提出的要求,才可能赢得顾客的心。3、单纯追求利润最大化,顾客满意就会最小化;追求顾客满意最大化,利润也会最大化。人才理念:不唯学历重能力,不唯资历重业绩。酒店职业道德、行业意识一、道德人的核心竞争力是什么?道德、健康和知识——既是人的核心竞争力,也是人“可持续发展”的必要条件,而道德又居于人的核心竞争力之首。那什么是人的道德呢?道德,是人的行为准则,它决定着人生的方向,方向一错,一生尽毁。陈毅元帅曾讲过这样一段话:一个空军飞行员如果开不好飞机,那他不是一个合格的飞行员;然而如果飞机开的很好,却开到敌人那边去了,反过来打自己的国家,那就更糟了。所以说,无能固然不好,无德就更不好;才高而德缺,是一种灾难。道德常常能填补智慧的缺陷,而智慧却永远填补不了道德的缺陷。因此,修身先修德,做事先做人。没有道德的人,知识再丰富,也难成大器。不久前,针对上海市民道德状况的一项调查显示,伤害市民理想价值观首选为“有道德的人”和“有财富的人”,比例分别为32%和29%,其次是希望成为“有学问的人”和“有权力的人”。这项调查说明现代人对道德的重视程度也越来越高。二、职业道德以下职业的职业道德是什么?法官:伸张正义医生:救死扶伤军人:誓死保卫国家记者:报道真实的新闻酒店职业道德(一)职业认识。不断认识和理解饭店行业的特殊性和重要性,明确饭店服务的对象、目标,以及自己在饭店工作中应该承担的责任和义务,以提高自己热爱本职工作的自觉性。里兹卡尔顿的黄金法则:我们是绅士和淑女,在为绅士和淑女服务。(二)职业感情。是在对职业有所认识的基础上,有意识的从点点滴滴的工作中寻找乐趣,培养自己对饭店职业的感情,并以此职业为自豪。不知道大家有没有听过这样一句话“珍视你的工作就是珍视你的生命”。人的一天有24小时,除了8小时的睡觉时间和8小时的休闲时间,其余8小时就是你的工作时间,也就是你的工作时间占据了你生命的三分之一,如果你珍视你的工作,那就是珍视你的生命。(三)职业意志。即要求从业人员在工作中能够妥善解决和克服所遇到的矛盾和困难,处理好上下、内外的人际关系,坚持为客人提供满意的优质服务,这需要员工具有坚强的意志。(四)职业信念。要求从业人员乐于从事此项工作,并以之为自豪,把它当作自己一生的事业去努力做好。在学校,老师经常教导我们在学****上要不怕困难,知难而上,当我们走出校园,踏入社会,特别是我们选择了服务行业,将遭遇很多委屈和困难,如果我们选择逃避,那我们将一事无成。高考作文:一个人挖三口井,第一口挖到三分之一就放弃了,第二口挖到三分之二就放弃了,第三口他自认为找到了很好的水源,但是当他挖到只离水源一米的地方就放弃了。相信自己的选择,并坚持不懈的朝着这个目标奋斗,你必将成为这个行业的佼佼者。人一生一定要有坚定的职业信念,才能取得成功。(五)行为****惯比如我们生活中的****惯有:饭前洗手,饭后漱口;起床后和睡觉前要洗脸、刷牙;这些都是我们从小到大的日常生活中逐渐养成的生活****惯;而酒店的职业行为****惯包括哪些呢?穿着统一的制服,坚持说普通话,随时面带微笑,接听