医院社会评价质量控制体系.doc

医院社会评价质量控制体系XXX社会评价质量控制体系一、质量控制目标通过科学的评价方案设计~实现有效地信息收集、整理、分析~获得公众对医院环境、医疗质量、护理服务、后勤保障等方面的真实看法~为医院持续改进各项服务提供依据~实现社会公众对医院满意度的持续提升。二、社会评价质量控制体系的构成本体系由社会评价组织体系、标准体系、控制体系以及评价体系四个部分构成。三、社会评价组织体系实施“决策层——协调层——执行层”三级管理。,一,社会评价工作领导小组由院领导班子及各职能部门负责人组成~负责对重大社会评价工作的决策、部署。,二,领导小组办公室为社会评价工作领导小组的常设机构~办公室设在院党办。该办公室一方面负责对其它职能科室开展社会评价的统筹协调工作~同时负责部分社会评价工作~主要涉及科室间的社会评价和第三方社会评价两部分。,三,院党办、院办、运营部、医务部、护理部、工会等部门作为社会评价的具体实施部门~根据职能分工分别开展社会评价工作。-1-决策层社会评价工作领导小组协调层领导小组办公室医院医护运工会院党务理营办办部部部执行层公室四、社会评价标准体系医院社会评价标准体系共有三级指标组成~其中包括一级指标5项~二级指标23项~三级指标57项~涉及医院管理中患者及普通群众特别关心的几大类问题。一级指标二级指标三级指标医院绿化门诊导视标识对医疗环境的感知门诊环境卫生信息发布门诊患者满意对门诊医护人员的仪容仪表度感知文明用语咨询服务诊前服务流程体验挂号、收费服务候诊时间诊中医疗服务医生态度-2-医疗技术检查治疗项目相关项目咨询取药流程诊后其它服务检查服务检验信息的获取病房内部环境就医环境病房外部环境对疾病的知晓程度对治疗方案的知晓程度对治疗项目的知晓程度医患沟通对医疗费用支出的知晓程度对辅助治疗方式的知晓程医度(护理)住院患者满意院对主管医师的知晓度首诊负责顾对主管护士的知晓客医生服务态度满服务态度护士服务态度意出院指导度医生的治疗技术指医疗技术技师的操作技术标护士的操作技能体医疗费用检查费用-3-系药品费用治疗费用廉洁行医医生职业道德遵章守法医德医风拒收红包情况价格公示收费合理,价格透明收费公开、透明服务态度工作效率科室互评技术水平互相协调医院等级医院地理位置导视系统对医院的总体认知流程布局综合服务能力满意度第三方满意度推荐信息调查就医动机导医咨询服务医院服务感知候诊时间医患沟通窗口服务服务态度、工作效率咨询服务医疗服务-4-公开方式信息公开公开内容公开范围投诉部门是否明确投诉途径医疗投诉接待态度处理过程结果反馈投诉部门是否明确投诉途径行风投诉接待态度处理过程结果反馈五、社会评价质量控制体系社会评价质量控制体系根据社会评价的来源~结合实际工作经验~设计出25个质量控制点~并分别由6个执行部门根据质量控制点设计或优化出相应的问卷调查表格。信息来源质量控制点质量控制部门门诊