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文档分类:汽车/机械/制造

顾客满意度监视、测量控制程序.doc


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顾客满意度监视、测量控制程序.doc
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顾客满意度监视、测量控制程序(1)目的获取和利用顾客满意信息,以测量管理体系业绩,为持续改进提供依据。(2)适用范围适用于公司顾客满意信息的获取、评价和利用。(3)职责与分工①办公室负责本程序运行情况的管理。②售后服务部、经营部负责各类顾客信息的收集、识别、分析、协调沟通。③各相关部门负责提供顾客信息、协助做好顾客沟通的相关工作。(4)管理内容及要求①公司通过以下活动,实现与顾客的有效沟通。a.提供产品信息;b.现场宣传;c.召开用户座谈会;d.收集顾客要求、处理顾客意见、解答顾客问询;e.开展顾客满意信息调查。②产品信息产品信息是指有关产品的说明、标准、价格、数量、交易条件、售后服务等方面的信息。产品信息可采用产品说明书、广告、电子媒体等载体。经营部应采用适当的方式向顾客提供产品信息,如进行产品宣传、编写和发放产品说明书等。③现场回访经营部应通过电话回访、市场调研等活动,向顾客征求公司产品性能、使用效果、抱怨和表扬等方面的意见和建议。④用户座谈会必要时,经营部应组织召开客户座谈会,以宣传公司产品、政策,同时收集顾客要求、处理顾客意见、解答顾客问询。⑤售后服务部/经营部应对顾客意见进行及时回复,并做好统计、分析和处理。⑥顾客满意信息a.经营部应建立顾客满意度信息监视、测量体系,收集、分析和利用顾客满意度信息,以测量管理体系的业绩,并持续改进其有效性。b.顾客满意信息来源:顾客调查信息;顾客提出意见(含投诉);公开信息;市场调研信息。c.顾客满意信息的获取(a)经营部应经常收集顾客意见、建议、抱怨和投诉,分类汇总后报办公室。(b)各部门应积极收集有关顾客满意的信息,并及时传递到办公室。(c)经营部应收集、分类和汇总来自顾客和各部门的顾客满意信息,应按策划的时间间隔组织顾客满意信息调查。d.顾客满意信息的分析、评价和利用(a)办公室处应对收集到的顾客满意信息进行分类和汇总,应运用适当的数据分析方法进行分析,以正确评价顾客满意信息,测量管理体系的业绩,并及时获得有益的信息,传递给有关部门。(b)评价应每年至少进行一次,需要时,可适时进行。(c)评价等级分为:很满意、满意、基本满意、不满意。(d)顾客满意信息评价结果应作为管理评审的输入。(5)支持性文件及记录①《顾客信息调查表》②《顾客满意信息调查表》③《市场调研记录表》④《顾客意见登记簿》(6)顾客满意度监视、测量控制程序流程图反馈信息的分类、确定信息传递到营销市场部门、生产加工部门回访调查现场和电话市场调研信息和现场流失客户调查走访和网络顾客信息调查表顾客抱怨投诉现场和电话信息传递到物流、统计后勤部门提交领导班子制定改进策划信息分析反馈系统办公室统计顾客投诉管理办法(1)总则①为了迅速处理客户投诉案件,促进服务质量改善、完善售后服务、维护公司形象,特制定本管理办法。②凡客户对本公司产品技术服务存在不满,以口头、电话或书面形式向公司申诉(以下简称客户投诉),依本管理办法的规定处理。③投诉处理宗旨:及时、迅速、公正合理,控制在小范围和萌芽状态。(2)客户投诉分类①按投诉的内容分a.对产品质量的投诉:产品本身引起的结果的投诉事件。b.对服务质量的投诉:指产品以外通过努力可以克服或改进的质量问题。c.对服务态度的投诉:客户对公司工作人员态度的客观或不客观的不认可。d.突发性事件的投诉或人为不可抗因素意外情况。② 内容来自淘豆网www.taodocs.com转载请标明出处.
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