如何做好汽车售后服务.ppt

Part1 问题:售后服务有多重要? 中国售后服务成汽车新战场售后服务利润高国内汽车企业竞争全面升级售后大战已经打响! 中国汽车零部件: 销售额 2010 年增长约 44% ,高于整车销售 37% 增长率, 销售收入 万亿元人民币, 出口销售收入在 2010 年上涨 43% ,增长趋势强劲。数据开源: AlixPartners( 艾睿铂)报告《 2011 年中国汽车行业展望》 2010 年统计“中国服务与零部件售后市场销售收入”达到 2240 亿元人民币 2014 年预计“中国服务与零部件售后市场销售收入”将至 6520 亿元人民币总结整理回答: 1 Part2 问题:我国汽车售后服务缺失什么? 厂家与消费者信息的不对称道德风险:经销商违规操作实际与消费者期望不匹配不满意口碑放大厂家严重受损回答: 总结整理 2 Part3 问题:如何有效提高售后服务质量? ?提供纯正配件,使服务质量和成本得到双重保证?提供先进的服务设施,提升和完善维修服务质量?定期进行客户回访,建立客户档案?多设服务网点,并尽力做到精细?规范服务标准,提高工作人员的整体素质?加强行业沟通,提供完善的保险和信贷业务实际与消费者期望匹配度(目的:实际>= 期望) 道德风险:经销商违规操作(目的:防止出现损害厂商与消费者的行为) 降低提升个人思考: 通过媒体、宣传、客服电话等多种形式使厂商与消费者直接联系交流,使政策和产品信息直接传达消费者,最大程度上消除信息不对称和传播过程中的信息失真,减小道德风险问题出现。回答: 总结整理 3 Part4 问题:如何有效提高售后服务质量? MORE DETAILS ! 提供先进的服务设施,提升和完善维修服务质量?高精电子设备检测仪器?精密的维修工具与设备?提供技术支持工欲善其事,必先利其器保证维修作业的质量和提供完善服务,提升顾客的满意度,树立企业的品牌形象,为企业的生存与长期发展奠定坚实的物质基础和技术支持。车不满意,人肯定不满意强调对车辆的关注,保持车辆良好性能,服务落到实处在提供亲切、微笑和人性化的服务(),从情感上接近消费者,树立形象的同时,更应重视对车辆的服务。不能快速有效解决车辆问题,再美的微笑,再体贴的关怀也只能为激怒顾客而加油添火。?“专业化”的汽车技术服务?规范、严格的检测?提供快速高效服务?最有效的解决方案回答: 总结整理 45 2011-12-06 销售本部晨会 56 1、如何做好售后服务 2、狮子的想法 67 1、我国汽车售后服务缺失什么? 2、如何有效提高汽车售后服务质量? 3、从汽车售后服务谈汽车营销话术 4、“保姆式服务”就是售后服务的核心元素 5、中国售后服务成汽车新战场 6、汽车后市场的宽度源于认识的深度 7、售后服务利润高国内汽车企业竞争全面升级 8、汽车售后争端激增行业欲立标准整顿 9、汽车后市场:一块比整车销售更大的“蛋糕”如何做好售后服务 78 1. 我汽车售后服务缺失什么? ?“价格”与“服务”,可谓厂商打开市场之门的两把钥匙。近年来车市一边在打价格战,一边也将服务战打得热火朝天。围绕“服务”,汽车厂商都使出了“十八般武艺”。厂家为更好地实现售后服务,把零配件供应、汽车维修保养、信息反馈统统“搬”进了销售专卖店,在全国范围“织”起一张张 4S销售服务的网;经销商除了做好职责范围内的“***服务”,还争先恐后地为客户代办保险、验车、代补(交)养路费、旧车过户审本、快补行驶证、驾驶证疑难验车等一项项增值服务,可谓费尽心机。然而事与愿违,厂商的努力似乎并没得到相应回报。日前国家工商总局公布的 2003 年度消费者投诉举报的 10大热点显示:汽车依然是消费者投诉的热点之一。这不禁使一些厂商一头雾水:费了九牛二虎之力抓“服务”,为何消费者还是不满意? 信息不对称,除了信息反馈的不及时,还有对信息内容理解的不对称。随着消费者在消费过程中的不断成熟, 消费者的维权意识也越来越强。但由于目前厂商与消费者在信息上的不对称,使消费者虽然有维权的意识,但对维权的具体内容并不能全部掌握,即对自己应该享有的权益标准不清楚。这就导致了客户的服务需求,与厂商能提供的服务标准错位。在厂家提供的维修保养项目中,有些是免费的,有些不能免费;有些可以索赔,有些不可以索赔。但由于消费者大多是“门外汉”,对具体免费项目不很清楚,导致了消费者对厂商的一些误解。另外,由于厂商之间信息的不对称,使一些厂家在服务的宣传上言过其实,夸大了服务,忽视了销售商的可行性,使厂家宣传的一些服务内容,经销商无力做到。这也难免会让带着心理期望前来的消费者感到失望,继而产生不满。反面“个案”使消费者以偏概全不可否认,大多数厂商为顾客服务是充满诚意的。但十个指头不一般齐,厂商自己的队伍里难免不会冒出个别“异己份子”,会做出