淘之宝客服绩效分析.doc

成都XX鞋业有限公司绩效管理分析一,:该公司是一家专业设计、研发、生产、销售中高档女士皮鞋的民营企业,公司自主研发的,在武侯女鞋之都有精品直销店,当前在成都崇州自建厂房50多亩,拥有多条现代化成型生产线和面部生产线,现有职工数百人。现经营天猫网店官方旗舰店,2014年成立。现网店月营业额可达五十万左右。::淘宝网店。:文案编辑员1名推广1名,仓库3名客服3名运营总管1名二,淘宝客服岗位工作分析分析方法;访谈法淘宝客服专员岗位说明书岗位名称客服所在部门客服部直接上级客服部主管直接下级无工作职责:完成客户主管下达的各项客户服务任务,为客户提供满意的售前售后服务内部协作发货部、营销部外部协作外部客户职责与工作内容职责一处理网站客人售前咨询,引导其交易完成。(规章内附表)引导顾客完成咨询购买内容。(介绍内容,地址确认,评价提醒),接手客服帮其查询快递事项。与没有咨询自动购买的客人,以值班时间为准帮其查询,并标注旗帜说明。(如描述不符,邮费设置,图片等)反馈到客服部主管上面。职责二实行顾客问责制,处理网站客人有关售后的问题。(规章内附表)处理售后相关问题。,遇到不良评价在二个工作日内作出相应处理。,并及时告知发货部处理问题。,根据发货部的回复及客人的要求,及时进行备注的再记录。、建设、维护各环节,整理和分析售后服务过程中反馈的数据和信息,及时反馈给主管,保证售后服务质量。(下载快递软件查看及打电话沟通)。。(晚上7点左右),应及时使用通讯工具(QQ,旺旺,手机,固定)与发货部取得联系并得到解决。并隔时联系发货部是否处理完毕。直到处理好为止。,提出有效意见反馈到客服部主管上面。,旺旺群,飞信内。。并以值班时间为准,对群内客人咨询作出处理。,提出有效意见反馈到客服部主管上面。,二,三,四分类别每个星期向主管以文档的形式汇报。,请假次数确定考勤分数(迟到早退减2分/次,有效请假减1分/天)附加职责工作内容根据网站最新需要与发展,网站会下发一些自愿性的任务工作。可按照兴趣来担任相关职务。、工作能力的量化形式,通过各量化指标的考量可以体现客服人员的工作业绩、能力和态度。基于客服岗位自身的工作性质和工作内容,客服人员绩效考核指标主要分为以下几个方面:客单价。客单价,即特定时间内每个客户购买本店商品的额度,是本旺旺落实且最终付款的销售总额与下单付款的客户总人数之间的比例,表示为特定时期内销售总额/付款客户人数。它充分体现了客服人员的客户亲和度和工作能力。指标完成率。指标完成率,即特定月内通过客服人员实际完成的销售额与计划所要完成的销售额之间的比率,表示为实际销售额/计划销售额,如A万/月。咨单转化率。询单转化率,即顾客向客服询单服务的人数到最终下单人数的个比率,表示为最终下单人数/询单人数。最终下单成功率。最终下单成功率,即顾客下定单的人数到最终付款人数之间的比例,表示为最终付款人数/下单人数。旺旺响应时间。旺旺相应时间,指每一次自客户询单到客服作出回应这一过程之间的时间差的均值。一般来说,40秒的响应时间是相对正常的,做的熟练的客服会吧响应时间控制在20~30秒,它直接关系着对客户态度和客户关系的维持。客户满意度,对服务态度的考核。执行力。执行力,即客服人员特定时间内所完成上级主管交代任务的情况,本项则由上级主管基于客服人员工作实情作出考量,赋予分值。团队协作能力。团队协作分享,共同进步日常考勤。提高性。与上月相比工作水平是否提高。:倍数加权法将表重要性倍相加,合计1++3+4+5+6+7+8+9+10=55各项考核要素权重分别为: 客单价=4/55= 指标完成率=10/55= 咨询转化率=7/55= 下单成功率=8/55= 平均响应时间=2/55= 客户满意度=9/55= 执行能力=5/55= 协作能力=6/55==1/55==3/55