麦当劳营运管理守则督导培训管理守则.doc

某国际知名餐饮连锁企业<MCD)营运手册督导手册----<基本素质)督导手册前言督导是什么?相信很多人之前根本没有听说过这个名称。其实很多企业都会有类似的职位,那些帮助下级更好的贯彻执行本职工作的管理人员,都具备一定程度督导的能力。只是很多企业的分工还没有那么细,也还感觉不到这种能力的重要。随着竞争的加剧,以零售经营为主的企业开始越来越关注这种能力,因为这种能力意味这企业更多的售卖,顾客更高的忠诚。目前,已经不少企业设置了督导的岗位,但我们看到的是,很多企业从上到下,甚至身在督导岗位的本人,都对这个职位感到模糊,不清楚自己的位置,不清楚自己应该干什么,如何做好。这正是促使我们编写这本手册的原因。《督导手册》并不是发展和介绍一套管理理论,而是帮助督导者提高执行能力和工作绩效。督导是一个特殊的职位,是企业日益注重服务水平与质量的产物。该手册专注于澄清督导这个职位,探讨成为一个优秀的督导所应具备的技能与素质。本手册我们将从以下主题共同学****提高:1、督导的概念2、优秀督导应具备的能力3、如何训练自己成为一名优秀的督导者?<督导的工作方法)4、督导日常管理操作实务主题一:督导概述督导是对制造产品和/或提供服务的员工进行管理的人。督导要对被管理人员的生产____即产品和服务的质量与数量负责,同时,也负责满足员工的需求,而且只有通过激励的手段才能使员工人尽其责,使产品和服务质量得到保障。通常来说,督导工作意味着更多的工作和更大的压力,督导者比其他的雇员责任更重。督导这一职位极富有挑战性,因为哪怕你并没有参与所有的工作,你也要对更多的结果负责——这就是机遇。如果通过努力,你能和一个较小的团队一起提高绩效的话,那么随着你学识的增长、技能的提高和职业生涯的发展,你一定能和一个较大的团队一起做到这一点。为了达到这个目标,我们将在本主题完成如下内容学****特许督导的概念□特许经营督导的重要性□督导的承上启下的作用□督导者的义务□督导员的角色□督导者的职责1、特许督导的概念:运用各种有效的管理方法,以引导的控制为基本手段,落实总部政策,渗透盟主<公司)文化,强化积极性行为和抑制消极性行为,最终达到支持服务运营的目的。2、特许经营督导员的重要性:加盟双方的链条与纽带;加盟双方长期的协调与配合,督导的作用不可或缺;既是公司管理的延伸,又是各店铺的资源;没有有效的督导,就没有真正的连锁;督导是特许经营的守护神3、督导的承上启下的作用作为一名督导者,你必须对盟主<公司)、顾客及员工尽义务,这就是你置于一种承上启下的地位。对于你的员工而言,你代表着管理方、权力、指令、纪律、休假时间、提高销售业绩,及晋升。对盟主<公司)或你的上级管理主管而言,你是他们与员工和具体工作之间的纽带。你代表着生产力、成本、人工效率、质量管理、客户服务;同时你又代表着手下员工的需要和要求。对顾客而言,你的产品和员工代表着整个早早便利。不论你的职责范围多么微不足道,你所面临的都是一项艰巨的任务。图1:督导——位于几种关系的中心,与下面部分都有联系,是高级管理层与员工之间的联系纽带4、督导员的义务?下面,我们将进一步说明督导对三大部分:盟主<公司)、顾客和员工的义务。。他们冒风险投资,理所当然期望得到相应的回报。对他们而言,你的主要职责是为这份回报做好分内的工作。这关系到他们的利益,也是他们雇佣你的原因。他们还希望你按他们的意图做事。如果他们告诉你如何去做一件事,你有义务照他们说的去做,尽管你也知道更好的方法。他们付你工资是要你按他们的方式办事。不论他们要求你做任何事,只要这件事是合法的,且不违背道德的,你就有义务去做。如果业主已经形成了一套完整的体系,他们是不希望你对其做任何变动的。他们只是要你监督它的运作。或许你不赞成他们的制度;或许你也认为他们在每个盘子里放的饺子太少;你认为顾客应多得到一些,而顾客也有此想法,你能在每一份里多加几个吗?不行!你应让整个运营体系维持原状。你只负责监督,以确保你的员工也遵守这一运营体系。即使你觉得有更好的做法,也不能撤擅自做出变动。应该去找盟主<公司)或是你的主管,向他们说明你的想法,然后才能共同决定,是否需要做出任何变动。有时你的盟主<公司)并不告诉你该如何去做事。这种情况下,你必须自己找出答案——去问,把一切搞清楚。宗旨和程序是什么?你有什么权力?你有没有或者在哪一部分享有全权?既然你必须按他们的方式来管理,你就在义务弄清他们的想法,领会他们的意图。而且,由于你与员工和客户的日常接触比较频繁,你同时还有义务把他们的要求汇报给盟主<公司)。,督导还要履行对顾客的义务。顾客是我们的老板,我们赖以生存的利润来源。公司为顾客提供的服务,以及公司强大的实力是靠全体员工共同努力实现的。