HollyC6成功为FESCO搭建呼叫中心-呼叫中心解决方案.doc

HollyC6成功为FESCO搭建呼叫中心-呼叫中心解决方案 1建设背景北京外企服务集团有限责任公司(FESCO)成立于1979年11月,是人力资源专业化服务公司,是首家为外国企业、港澳台企业、国际组织驻京代表机构及三资企业提供多层次、全方位的人力资源管理服务的集团公司。目前,FESCO拥有全球客户4000余家,在华投资的世界500强企业大都是FESCO的客户,为超过五万名员工提供人力资源管理服务。同时,FESCO还设有专门机构提供高层次的人力资源管理咨询、法律咨询、投资咨询、商务委托代理等多层次专业服务。在建立呼叫中心前,FESCO的业务主要通过八个业务部分别开展的,这八个业务部分别设有自己的电话总机,客户在申请服务时,需要拨打其隶属的业务部的电话,这就产生了众多的服务电话,十分不利于客户记忆。同时在客户的电话中有很多的咨询、投诉电话,这样就为FESCO的人力资源专家们造成了很大的低产值工作压力,在这种情况下,十分不利于FESCO资源的整合和人力资源专家的高产值工作效率提高。 FESCO呼叫中心的建立为客户提供了统一的沟通渠道,拨打就可以有座席直接受理客户的业务咨询、投诉等服务,并可以将相关的服务转接到远程的专家座席进行受理。FESCO呼叫中心能更好地为广大客户提供更为方便和快捷的服务途径,不但可有效提高FESCO的综合竞争能力并降低运营成本,同时又可有效整合企业的信息资源,从而使得FESCO做到对外有一个统一的界面,对内有一个统一的业务平台,同时也提高了FESCO服务的专业化程度。 2解决方案 ,为FESCO呼叫中心提供了统一的客户沟通渠道,实现了电话、传真、电子邮件、网络、短信等多媒体的接入方式。透过先进的IP呼叫中心融合通信技术,FESCO呼叫中心不仅提供普通座席接入处理基本的人力资源管理业务,并在业务分散的8个业务部门提供远程专家座席进行专家式咨询服务。呼叫处理 HollyC6呼叫中心解决方案整合了业界领先的呼叫中心品牌产品,选用AvayaS8700,Genesys中间件、Envox自动语音交互设备、以及录音质检系统,实现了FESCO呼叫中心的自动语音传真服务、呼叫排队及智能路由、人工电话服务、智能外拨、及录音质检的全面的呼叫中心系统平台功能。业务应用采用HollyC6呼叫中心解决方案中蕴涵CRM基础理念的业务应用软件产品:HollyC&,在提供成熟的呼叫中心系统功能基础上,完成“以客户中心”的服务请求->业务处理(咨询、投诉、基本业务受理)->客户基本资料管理->主动服务(回访、满意度调查、电话营销),全部的CRM闭环处理流程,全程的服务痕迹得到保留,并提供完善的统计报表进行数据分析。 3系统特点统一沟通渠道、多种接入方式——FESCO呼叫中心提供电话、传真、短信、EMAIL、语音留言的多媒体沟通渠道,客户可以更方便、快速的联络到FESCO并能得到不同业务的统一受理和跟踪解决。便捷的知识管理——将涉及到客户咨询的有关的业务信息录入到知识库系统中,在座席受理咨询服务时可以方便的进行查询,提高服务水平,同时对每个知识点和座席员都有相关的权限设置; 丰富的IVR功能——包括:语音导航、接收传真、发送传真、语音留言、自助下单、自助查单;可以大大减轻座席的工作负担,提高