客户满意度提升.ppt

、发展的根本,不同的服务水准决定不同的客户满意度。.客户满意的意义提供的服务超越客户希望的,企业成为客户终身选择这是客户满意的最高境界,终身的客户依存,不仅能带来丰厚的利润,而且通过客户在自身行业内的传播、相比企业自我宣传效果更好。这种终身的客户关系,能不断得到放大、为企业带来最好的利润空间及发展前景。提供的服务是客户所希望的,企业是客户的忠实伙伴想客户所想,提供客户希望的产品、服务,帮助客户在自身领域不断取得成绩,则客户将选择企业作为忠实的伙伴,在相应领域的招标上,必将优先选择。企业能规避同行间的竞争导致利润空间的消失。.客户满意的意义提供的服务是客户期望的,则客户将表现为很满意提供客户期望范围内服务,企业的实现符合客户期望。客户认为企业表现上缺乏创新性,这样当出现更有前瞻性的企业时,可能会被放弃。提供给客户基本要求的服务,客户的表现是基本满意这种状况下企业在此客户项目上将存在一定的风险。在提供的服务未达到客户基本要求时,客户将选择投诉此状况若持续时间过长,则被客户淘汰一定是必然的。.客户满意的意义所以,高的服务水准对应的高的客户满意度,带给企业的是客户忠诚度的提高、服务合同的增加、公司成本的降低、企业员工工作效率的提升、市场竞争力的加强。提升客户满意度是所有企业的选择,特别是专注与行业解决方案的企业尤其重要。.,了解客户、,,注意沟通方式;提前做好准备,,目标必须符合需求要求;按目标行动,分阶段沟通,避免重复性工作;进一步,为提升更高的满意度,需要了解客户潜在的期望与需求。;技巧性倾听;,包括客户组织利益、个人利益维护客户组织利益改进对客户的服务增进组织效率减少重要程序的循环次数降低营运成本帮助员工建立专业技能维护客户个人利益与公司内其他部门建立互信改善与重要人物的关系、,通过客户反馈了解什么能使客户真正满意并如何实施。确保反馈的全面性、有效性、确定性,根据反馈,提供更为适当的服务。.