客诉处理流程1.doc

东莞宝捷电子有限公司编号:BJ-QC-08版本:A版发行日期:2014/06/15客诉处理流程修订:0次生效口期:2014/06/15共4页第 1 页•口的为使顾客投诉得到及时有效地解决,找出不良原因及不良品流出原因,进行对策确认结果,防止同类投诉再发生•提升顾客对本公司的满意度特制定本程序..范围凡顾客通过电话、信件、.•术语和定义:重大品质信息:指涉及发生顾客公司停产、:指发生较严重的品质问题,对本公司造成重大品质损失、严重危害本公司信誉、影响产品主要性能及生产进度,:::指在木公司产品试产、:•作业流程输入流程图输出责任单位重点提示/说明相关文件及表单顾客投诉投诉彳言息来源、Z客诉处理单业务部及品保部品保部开出客诉处理,描述客户抱怨内容要求及处理时限,并提供图片或不良附样.“客诉处理单”客诉处理单品质信息F冷处理客诉处理单品保部相关部门客诉处理单应在品保部备案并确定处理方案,同时传递到各相关单位(详见补充说明)“客诉处理单”东莞宝捷电子有限公司客诉处理流程编号:BJ-QC-08版本:A版发行日期:2014/06/15修订:0次生效口期:2014/06/15共4页第 2 页1•(顾客有特殊格式的还应按顾客格式回复),(外部顾客投诉),相同的质量问题不再重复发牛、并使其严重度评价得到降低2品保部指定专人进行追踪实施改善措施后第一批产甜连续一个星期追冇关改善资料改善对策书及有关改善资料改善对策报告“客诉效果确认一览表”踪确认•对策若有不明显处详补充说明东莞宝捷电子有限公司客诉处理流程版本:A版发行日期:2014/06/15修订:0次生效口期:2014/06/15共4页第 3 页编号:BJ-QC-08输入流程图改善对策报▼对策的标准化V信息统计改善对策报输出责任单位重点提示/说明相关文件及表单改善对策报告品保部客诉担当者责任部门改善改周期时限要求内完成不良改善对策追踪.“不良改善对策追衣改善对策报告品保部整理结案的顾客投诉及整改回复单和相关改善资料并存盘・“改善对策书”“客诉单”5•补充说明:,则需品保部再发出〃品质界常通知单〃,由责任部门重新提出改善对策,,外部投诉信息包扌舌电话告知、传真、邮递等书面投诉,内部投诉的信息为内部品质信息•