分享：绩效管理--某呼叫中心座席代表服务奖惩管理办法(示例).doc

分享：绩效管理--某呼叫中心座席代表服务奖惩管理办法(示例).doc分享:绩效管理一某呼叫中心座席代表服务奖惩管理办法(示例)分享:绩效管理一某呼叫屮心朋席代表服务奖惩管理办法(示例)某呼叫屮心廉席代表服务奖惩管理办法(示例)1实施目的为进一步规范呼叫中心的服务奖惩管理,提高朋席代表的服务争先意识,通过激励优秀廉席代表、考核服务违规行为,有效规范服务队伍,特制订本管理办法。2实施范|韦|呼叫屮心各普通组(专席组)朋席代表及相应班组管理人员;,获得客户表扬,o屎席代表服务热情、周到、耐心,切实为客户解决问题,为客户提供个性化优质服务,获得客户表扬,0对小心、班组的工作提出合理化建议,并被采纳,0座席代表当月的考核成绩达到优秀,0班组当月的考核成绩达到优秀。如岀现弄虚作假行为,对座席代表当月考核成绩予以减分处罚。:奖金、礼物、培训机会、旅游、团队活动、晋升具体的奖励人员名单和奖励方式的确定由屮心领导、话务主管讨论决定。:a) 服务技巧引发的投诉座席代表在服务过程屮,因服务技巧欠缺,未能正确引导或妥善解决客户反映的问题,导致客户不满引发的投诉:第一、语言表达技巧欠缺,对客户反映的问题,未使用适当用语加以解释;第二、投诉处理欠灵活,针对客户來电投诉的问题,未能很好的进行安抚,也未能及时引导处理;第三、对系统功能掌握或使用欠缺,不能正确引导客户处理问题。b) 因服务态度引发的投诉第一、服务过程屮,出现不耐烦或态度冷淡引发客户投诉。第二、服务过程小,明显出现违背员T守则、有损公司形象的言语,造成客户投诉。第三、服务过程小,出现故意<1难、辱骂、小伤客户等恶劣行为,造成客户投诉。c) 因业务知识冋答有误引发的投诉座席代表在服务过程屮,因业务答错或业务解答含糊不清,对客户咨询的关键点未进行说明引发的投诉:第一、因屎席代表对业务掌握不熟或不完全理解,造成业务解答含糊不清或解禅有误;第二、对客户咨询业务的关键点未进行说明,造成客户对业务理解产生偏差;d) 因转接不当引发的投诉在服务过程屮,座席代表因转放音、转白动或是转接不当而引发的投诉:第一、转放咅v未能根据客户咨询的问题进行针对性放音v强制转放音第二、转自动V转接自动节点有误V未经同意转自动第三、转专席V拒绝转接(客八要求转接