服务营销简答题.doc

1、What distinguishes service offerings from customer service? 答:1、顾客服务是为支持企业的核心产品而提供的服务。一般来说顾客服务并不收费,可以在现场进行(如一位员工帮助顾客找到一件想要的物品或回答一个问题),也可以通过电话或互联网进行(如许多企业的顾客服务电话中心24小时有人值班)。 2、服务提供中服务就是企业提供的核心无形产品,是一种有偿的活动,需要收费。  2.  What are the basic characteristics of services vs. goods? 答: 商品 服务 相应含义 有形 无形 服务不可储存;服务不能申请专利;服务不容易进行展示或沟通;难以定价。 标准化 异质性 服务的提供与顾客的满意取决于员工的行为;服务质量取决于许多不可控因素;无法确知提供的服务是否与计划或宣传相符。 生产与消费相分离 生产与消费的同步性 顾客参与并影响交易;顾客之间相互影响;员工影响服务的结果;分权可能是必要的。 可储存 ,易逝性 ,服务的提供和需求难以同步进行;服务不能退货或转售。  3. Think about a service you receive. Is there a gap between your expectations and perceptions of that service? What do you expect that you do not receive? 答:在中国银行汕大支行取钱的时候。我的期待的是工作人员可以快一点,但是工作人员总是拖拖拉拉的,一会儿走开座位去喝口水,一会儿走过去和旁边的人聊天。等得我都不耐烦了。特别是当有本地人来存取款的时候,他们就会聊很久,又听不懂他们聊什么。经常在里面排队要15分钟以上。  4. why are consumer experiences so important in the evalution process for service? 答:由于服务选择过程中有许多未知的潜在风险,体验本身同时决定着评估过程。而服务相对于实物商品而言,具有很高的体验特性和信任特性,所以真实的顾客体验对于评价过程和顾客再次购买十分重要。有些专家甚至称“体验就是营销”。  6. What is the difference between desired service and adequate service ? why would a service marketer need to understand both types of service expectations? 答:顾客期望的服务是有一定柔性的,它介于两个标准之间的一个范围内,这一范围的上下限,分别是理想服务与适当服务。 1、A 定义不同:理想服务为顾客想得到的服务水平——希望的绩效水平,是顾客认为“可能是”与“应该是”的结合物,是顾客对服务的最高水平的期望,反映了消费者的希望和愿望。而适当服务是顾客可接受的服务水平,代表了“最低的可接受的期望”,反映了消费者相信其在服务体验的基础上可得到的服务水平。 B 来源不同:影响理想服务水平的因素有个人需要和服务理念(持久服务强化)。而适当服务的印象因素有5个,分别是暂时服务强化因素、可感知的服务替代物、