通信网络智能代维管理体系分析.pdf

华中科技大学硕士学位论文通信网络智能代维管理体系研究姓名:姚国祥申请学位级别:硕士专业:工商管理指导教师:蔡淑琴 2010-10-27 独创性声明本人声明所呈交的学位论文是我个人在导师指导下进行的研究工作及取得的研究成果。尽我所知,除文中已经标明引用的内容外,本论文不包含任何其他个人或集体已经发表或撰写过的研究成果。对本文的研究做出贡献的个人和集体,均已在文中以明确方式标明。本人完全意识到本声明的法律结果由本人承担。学位论文作者签名: 日期: 年月日学位论文版权使用授权书本学位论文作者完全了解学校有关保留、使用学位论文的规定,即:学校有权保留并向国家有关部门或机构送交论文的复印件和电子版,允许论文被查阅和借阅。本人授权华中科技大学可以将本学位论文的全部或部分内容编入有关数据库进行检索,可以采用影印、缩印或扫描等复制手段保存和汇编本学位论文。保密□, 在年解密后适用本授权书。不保密□。(请在以上方框内打“√”) 学位论文作者签名: 指导教师签名: 日期: 年月日日期: 年月日本论文属于 1 华中科技大学硕士学位论文 1 绪论 研究背景电信网络代理维护(以下简称“代维”)是电信运营商自有或他有自维的网络由第三方或合作方进行代理维护的生产模式, 其核心在于提升网络维护能力,提高网络维护质量,降低维护成本。代维的具体分类包括通信和计算机网络等基础设施日常维护、故障抢修、修缮整改、安全、网络升级扩容、网络管理、网络优化,数据终端、数据库、计算机网络、设备清洗等等。代维管理是电信运营商为保障电信网络质量、业务正常运行、信息安全、维护效率、服务水平以及生产效益而采取的对代维方等生产组织的管理活动。其本质是一个合作监管以及提高效率的过程。不同的管理方式决定了不同的代维管理体系, 不同的代维管理体系产生不同的效果。从 2000 年开始,伴随着电信行业的不断发展,无论是国内还是国外,电信网络代维的规模扩张非常迅速,代维市场得到了长足的发展,产生了各种各样的网络代维服务方式。其原因主要有两个方面: ( 1)随着电信市场竞争的加剧,由于网络整合以及新技术、新业务的发展给原有的网络带来了巨大的冲击。在新的市场环境中,运营商逐渐认识到网络代维方式可以使得网络运行和维护更加的专业、效率更高、成本更低,这样将大大提升公司的竞争力。( 2)代维公司希望能凭借自己的实力与运营商进行合作,一方面提供专业的维护服务,另一方面通过依附运营商的发展而壮大自身的业务;另外各大网络设备提供商除了提供设备外,也将代维作为自己的增值服务,籍此丰富自身的业务内容。随着代维市场的不断扩大,代维的业务内容也变得复杂和多元,运营商的网络维护工作愈加依赖于代维公司来实现,所以运营商所面临的管理风险也在逐渐的增大。另外,代维工作管理的风险还存在于代维人员的稳定性、代维团队文化的差异性、跨团队的应急调度、代维知识管理、代维资源管理、代维过程中的客户满意度 2 华中科技大学硕士学位论文等因素。由于代维作业面多且分散,所以传统的管理手段面临巨大的挑战。如何对代维公司进行管理,如何进行代维风险的管控,如何维持一个响应快速、运转高效、管理有序的代维管理是电信运营商必须面对的一个重要课题。“智能代维”实际上是代维管理的发展方向,从实际出发,科学地研究代维管理体系的架构及模型,结合实际的管理经验,建立完善的理论管理体系,利用先进的物联网技术搭建能实现理论管理体系的管理平台,实现高效的智能代维管理,这样才可以科学高效地实现对代维公司以及代维业务的管理。代维管理体系以及管理平台的升级是代维经过爆炸式发展后必然要经历的过程。代维公司和代维业务的递增,从量变到质变,已经发生了巨大的改变,因此与之相配套的代维管理手段必然也要同步的发展,才能解决代维目前面临的问题。智能代维的出现是代维发展到一定程度必然的产物。 国内外相关研究的文献综述 业务外包的相关研究代维本质上是业务外包。 20 世纪 90 年代伴随着全球经济一体化的快速推进,价值链上各环节的分工更加精细,同时产业分工也在转移[1],业务外包在此过程中不断的发展,最终形成了成熟的商业模式。此后, 业务外包模式开始逐渐的向各个领域延伸,其中代理维护便是由其发展而来的电信网络行业典型的业务外包形式[2]。业务外包在从出现到不断发展的过程中,众学者都在纷纷探讨研究业务外包的模式、市场、价值等,不断的推动业务外包走向完善。早期,外包经济价值是研究的重点。业务外包模式不仅使得外包的业务更加的专业,而且降低了企业的成本,业务外包模式的社会化分工的价值将改变未来的商业模型[3]。学术界对于外包经济价值的认可,更加促进了外包研究的发展。之后出现了策略性外包理论[4],科学地分析了外包过程中的各方关系以及关系的控制,研究更加的靠近实践,此阶段