汽车事故车定损手册.doc

前言为了加强对查勘定损中心业务工作的管理,规事故车辆的查勘定损标准,使查勘定损工作按制度和规则有序进行,查勘定损中心根据总公司的有关业务规定,并结合地区和中心的实际情况,汇编了本手册。本手册编入了查勘定损技术规、事故车定损标准及中心的有关业务流程。本手册的制定,将对中心的日常业务管理和定损员的日常工作起到指导作用,定损员必须依照此手册规地展开日常的查勘定损工作,提高工作效率、工作质量和服务水平,积极维护公司和客户的利益。查勘定损工作各项业务规的制定和完善是一项长期的工作,中心将根据业务发展的实际情况,不断修订、完善手册,努力提高中心的业务管理水平和定损人员的全面工作技能。目录前言 查勘定损中心查勘定损技术规--------总则--------------------------------------------第一章一般案件查勘定损实务要求---------第二章特殊案件查勘定损技术要求-------第三章车辆定损技术及检验参数解读-------事故车定损标准-----------------------------------第一章事故车维修工费标准使用说明-----第二章零配件及总成更换标准--------------第三章零配件修理工费标准------------------第四章案例操作示---------------------------查勘定损中心业务流程-----------------41查勘定损中心工作流程总图42接线操作流程43总调度工作流程 44 远程定损流程图 45 现场定损流程 46 立案流程 47 小金额案件复核流程48 过渡金额案件处理流程49图大金额案件复核流程 50 核损案件单证流转程序51报价流程图 52 核损部疑难案件流程图 53 单证管理工作流程 54 关于出具追加定损单的操作流55程外部监督信息处理流程 56 客户回访流程图 57 本代流程外代流程查勘定损中心查勘定损技术规为了进一步提升中心的查勘定损质量管理水平,通过建立查勘定损工作技术标准,加快查勘定损处理速度,特制定本规。第一章一般案件查勘定损实务要求第一条赶赴现场时限要求根据机动车辆保险条款规定,保险事故发生后,保险人必须在48小时及时进行现场查勘或提出受理意见。否则,对造成财产损失无法确定的,以被保险人提供的财产损毁照片、损失清单、事故证明和修理发票作为赔付理算依据。如因未及时查勘,造成无法确定事故原因、事故责任、保险责任、损失情况等,以及引起客户投诉、法律纠纷等,给公司造成不良影响或经济损失的,将依据中心相关规定追究有关当事人的责任。定损时间预约:查勘定损人员接到案件调度后,需于当日合理安排案件定损工作时间,并在10分钟与被保险人或驾驶员或维修厂预约查勘定损时间。查勘人员因不可抗力原因(如交通堵塞或查勘车故障等)难以按约定时间到达时,应及时与客户联系,向客户致歉并说明原因,必要时通知调度改派。第二条现场查勘要求查勘前期准备:携带“机动车辆保险出险报案记录(代抄单)”、“机动车辆保险出险报案表”、“机动车辆保险索赔申请书”等相关单证以及必要的查勘工具迅速赶赴查勘地点。进行施救处理:查勘人员到达事故现场后,如果保险标的尚处于危险中,应立即协助客户采取有效的施救、保护措施,以避免损失的扩大,同时清点受损财产数量,确定事故损失是否属于车损险、三者险、附加险的围。核对车辆承保及报案信息:查验客户提供的“保险证”或“保险单”,若客户不能提供保险单、证,查勘人员应根据“机动车辆保险出险报案记录(代抄单)”或与中心调度联系进行保险情况的核对确认;同时还应注意了解保险车辆有无批改、变更相关承保容等;了解是否有重复保险的情况。核实出险时间、地点:一、了解确切出险时间是否在保险有效期,对接近保险起讫期出险的案件,应特别慎重,认真查实;对出险时间和报案时间进行比对,看其是否超过48小时;二、查明出险地点,出险地点分为:高速公路、普通公路、城市道路、乡村便道和机耕道、场院及其他。对擅自移动现场或谎报出险地点的,要查明原因。核实出险车辆:查实肇事保险车辆及第三方车辆的车型、车牌、发动机、VIN码/车架、行驶证,详细记录双方车辆已行驶公里数、车身颜色,并核对与保险单、证(或批单)、行驶证是否相符。核实车辆的使用性质:核实保险车辆出险时使用性质与保单载明的是否相符,以及是否运载危险品,车辆结构有无改装或加装。对在保险期限,因保险车辆改装、加装或非营业用车辆从事营业运输等导致保险车辆危险程度增加,且未及时书面通知保险人而发生的保险事故,公司不承担赔偿责任。核验相关证件:步骤如下:一、查清驾驶人员、驾驶证、准驾车型、初次领证日期、职业类型、行使证等;二、注意检验驾驶证是否有效(按条款规定),检验驾驶人员是否是被保险人或其允许的驾驶人员或保险合同中约定的驾驶