客服岗位职责及工作流程.docx

目录组织架构及职责范围客户服务部部门职责客服主管岗位职责客服管理员岗位职责规章制度客户服务部员工管理规定员工仪容仪表及行为规范安全工作守则访客接待程序备用金使用管理办法告示栏设置与使用管理程序业主档案管理制度业主入住/迁离程序业主入住程序业主迁离规程携物出门条的办理业主服务规定服务原则业主物品暂存程序代办服务客衣洗涤收发工作程序访客问询接待工作投保维修程序电话接听服务标准业主二次装修办理程序业主回访托管钥匙管理规定钥匙增配工作流程更换门锁、。提供所辖物业的管理咨询服务。接待业主投诉,接待报修,并组织进行回访工作。,对所投诉的内容予以分析,并协调相关部门进行整改处理,并按规定及时将处理结果回复于业主,回复率要达到100%。负责办理业主入住、更改手续,及各种费用的收取工作。,业主二次装修的相关事宜。,如车辆出入证、施工人员出入证等。、报纸的接收分发,业主寄存物品的保管工作。负责外来人员的接待登记工作。负责所辖物业相关服务信息的发布工作。负责建立业主档案及分类整理工作。负责其他代办服务或有偿服务工作,如订票、家政等。负责与业委会、居委会等机构的公共关系协调处理工作。,征求其对管理处各项工作的意见、建议及需求等,不断完善服务内容,提高服务水平。每日对前台工作人员的工作情况进行检查。及时了解租赁情况、空置单元情况、二次装修情况,相关信息分类整理到相关档案内予以保存。负责本部门员工培训计划的制定及具体落实,以确保员工掌握相应技巧,熟知并遵守公司相关规章与制度,并及时有效的完成工作。遇到原则性问题不可轻易向业主做出明确答复,应及时向上级回报,待协调后再给予业主答复,并做好解释工作。负责协调管理处组织的商务文化活动,做好前期准备工作。完成领导交办的其他工作。客服管理员岗位职责直接上级:客户服务部主管直接下级:无熟练掌握物业管理处(以下简称管理处)各项规章制度,按照相关服务程序和服务标准的要求,为业主提供高效、优质的服务。负责办理业主的入住,及相关费用的收取工作。负责收集整理业主资料,建立业主信息库。严格遵守保密制度,自觉维护公司和业主利益。接待和处理业主的报修、投诉,并及时反馈到相关部门并协调处理,做好相关记录。接待和协调办理业主的家政等特约服务工作。有突发事件发生时应坚守岗位,协助联络相关部门及人员进行应对处理。完成上级下达的工作任务与指令。负责对工作中不符合服务规范的项目,进行跟踪、验证、处理客服前台接待岗位职责直接上级:客户服务部主管直接下级:无负责前台及业主接待区的卫生打扫及保持工作。楼座各岗位签到签退工作。负责工作区域内日常问询、访客接待工作,积极主动为业主服务,随时记录业主的入住、迁离及户人员变动情况,并及时向客服主管汇报。接收报纸、信件、及各种书面文件,并进行分类发放。配合保洁人员工作,随时检查公共区域的清洁情况。(尤其在雨雪天)。按照规定定期巡视公共区域内的各项设施设备,植物租摆等。如有损坏,及时报修。负责业主寄存物品的登记保管。做好日常工作记录,确保信息及时传递到相关部门。根据工作需要,在规定的范围内,充分了解了解业主信息,并及时登记整理,做好保密工作。做好与服务区域内业主的联系工作,根据实际情况配合管理处其他部门做好与业主的沟通。2规章制度客户服务部员工管理规定员工仪容仪表及行为规范仪容仪表a在岗期间必须按照公司规定着工作服。工服要平整、清洁、钮扣要全部扣好,要特别注意袖口、领子的清洁,如有污迹马上更换,工作服仅限工作时间穿用。b不允许佩戴除耳环、项链、戒指以外的饰品。c男员工必须穿深色不透明的袜子。女员工必须穿与肤色相近与工服相配的袜子。d在岗员工必须穿黑色皮鞋,并要保持皮鞋的干净光亮。e发型要整洁大方,男同志发长不过领,鬓角不过耳。女同志发要拢齐,工作期间长发应盘起,长度以在低下头时头发不盖住脸为准。男女双方都要经常洗发,注意整洁,不可有头屑,不可使用强烈气味的洗发液,护发素,不得烫染怪异或有色发型。f工作期间员工必须佩戴胸卡,胸卡佩带于左胸前,正面朝外,胸卡应妥善保管,不能随意借予他人。g要勤洗澡,常剪指甲。女员工以淡妆上岗,不允许使用气味过浓的香水。禁涂有色指甲油,以透明或淡色为宜。h修指甲、化妆、掏耳