怎样做好售后服务.doc

怎样做好售后服务怎样做好售后服务怎样做好售后服务? 1. 良好的心态, 宽容, 忍让 2. 诚信, 说到做到. 3. 良好的知识. 4. 技术有限的前提( 提供额外的服务, 补偿技术上的缺陷) 5. 建立客户档案( 分类 ABC) 6. 遇到客户问题( 解决问题, 要全面负责任) 7. 客户要求: 1) 被关心, 不然有失落感 2) 客户要求被倾听( 难处, 问题) 3) 客户要求我们服务专业化 4) 要迅速反应解决客户提出的问题( 表示很重视客户的意见) 8. 主动的联系客户, 不要让客户找到你. 9. 建立客户档案( 分类 ABC), 当时购买原因, 我当时的承诺. 现在和我的情况. 表格化, 流程化, 对产品或服务的满意程度.( 要求 AB 类客户介绍新的客户给你) 10 人性化服务, 一个中心, 客户的背景. 两个基本点, 感情线, 赢在细节.( 每个箱子里放一个小礼品), 客户会对给他提供服务的人进行比较. 同行. 11. 对产品质量问题的解决思路:1. 及时性( 反馈)2. 专业性 3. 态度要容忍和宽容 4. 引导客户, 怎样解决问题 12. 对服务问题的解决思路:1. 问题解决客户的服务流程单记录表 2. 勇于承担责任, 不要推卸责任.( 当面或者书函形式) 12. 总结经验教训.( 工作中遇到的) 13. 贺卡 14. 专业化, 个性化, 良好的态度. 国内目前润滑油行业售后服务现状企业制定了售后服务系统,并有了相应的制度,那么实施这些, 制度的关键因素就是人, 售后服务人员是服务行为的提供者, 他们的素质、知识、性格等等都会影响到服务的质量, 提供服务的过程是一个需要知识和技能的互动过程,对服务人员的综合素质要求非常多, 尤其是那些在企业专职做售后服务的员工, 对他们的高超服务技能要求很高, 并非一般用杂人等能做得了能够胜任的, 目前润滑油行业中有不少企业也重视售后服务, 也实施售后服务服务工作, 但由于他们对这份工作认识不够, 至使从事此工作的人员他们所具有的技能与正常人要求有级大的差距,目前润滑油售后服务人员常常表现为此几类。 1 、单纯为技术人员,仅仅能做一些活如技术咨询,油品质量投诉处理等工作, 纯粹为技术服务, 并非达到全面的真正售后服务要求。 2 、由业务员兼职,企业内无专职人员,便指定一两个工作出色的业务员兼职, 他们对油品知识贫乏, 有些本身素养不足, 没有整体工作观念, 只考虑自己的事情, 不是自己的客户就不积极服务, 使服务工作不完善,不全面,有偏额。 3 、由闲杂人员从事,在业内总有一些“过剩”而难以淘汰的人员, 如等等领导亲戚或其它企业的关系人物等, 他们在企业中没有合适的位置便将之“赏”到服务位置,此类人员对油品知识不了解,没有销售能力, 也没市场营俏技巧, 本身素养差, 对问题用户甚至出现恐吓,打骂等不良现象,此类售后服务人员是最差人选。 4 、由其它部门人员兼职,如企业负责订货或调度人员,或企业内部文员等, 他们的工作也仅限于听听电话, 传递一下公司客户的问题信息,根本无法超市场面对面地为客户进行服务。非正规的服务人员的不尽人意服务表现, 常常使企业不足无法从售后服务工作中收益, 而且还会因其处理不当, 伤害了客户, 损害了公司的利益。那么, 那些人员才适用做售后服务呢?售后服务对员工的要求有多高呢?如果企业暂时找不到此类高手, 又如何去培训内部较优秀的员工去从事售后服务呢?这都是许多润滑油企业所逼切去思考与实现的。售后人员应具有的条件售后服务工作是一个综合技能要求相当高的工作, 由对售后服务人员的要求也相当高, 凭润滑油企业内多年的经验判断, 全是本人认为能够可以从事或者能够胜任此工作的人员,必须具备以下条件: 1 、在润滑油行业中从事工作至少有五年以上经验,最好是从事技术工作或销售工作有几年经验,知道市场现状,了解客户需求,而且了解一些企业运作和服务途径。 2 、个人修养较多,有较高的知识水平,如本科以上学历,对油品知识熟识,并且具备所使用销售产品的机械,装置,设备的知识。 3 、个人交际能力好,口头表达能力好,对人有礼貌,知道何时何地面对何种情况适合用何种语言表达, 懂得一定的关系处理, 或处理经验丰富,具有一定的人格威力,第一印象好能给客户信任。 4 、头脑灵活,现场应变能力好,能够到现场利用现场条件立时解决问题。 5 、外表整洁大方,宣行举止得体,有企业形象大使和产品代言人的风度, 不一定是要长得英俊、漂亮, 但至少要对得起观众, 别一出场就歪鼻扭嘴斜服,吹胡子瞪眼睛的,有损企业的形象。 6 、工作态度良好,热情,积极主动,能及时为客户服务,不计较个人得失,有奉献精神。请谁来担任售后人员? 也许有些人看了会摇头,这么完美的人,除了电脑合成之外,哪里有?即使有, 也非常