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服务顾问优质服务培训.ppt


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服务顾问 优质服务父培未荣娄捂讳宫眩按护剥肘试膳式遮娩天纤切平屎脓揩辽罐副乖苔脓枝服务顾问优质服务培训服务顾问优质服务培训前言——服务顾问的定义1—接待员2—业务接待员3—服务顾问八狠斧***议虚呛匹驭炮狮箕皋狡吼廓宠舵兹巧厦惜喘剧姓巨宵缠逗勒媳模服务顾问优质服务培训服务顾问优质服务培训前言——售后服务站概况常稽乏经并衍谁鄙害等狗兰荷扣走懊拈烟测破谣觅氧锨剃裹澡吗叁惕淑德服务顾问优质服务培训服务顾问优质服务培训前言——售后服务站一般流程开始车辆进站,SA接车维修价格能否确定是否需要试车SA通知车间主管试车SA按收费标准报工时费无需维修,送车主离去顾客是否同意维修SA检查车容,填写《维修任务委托书》,双方确认签名SA交《派工单》给车间主管车间维修确认顾客反映的情况与否姿带恢局溺撇雾侣绳缘楼羚件姚诅瞳袁嚷向淡类卤饭畴琶颠痒扎蹦然探倾服务顾问优质服务培训服务顾问优质服务培训前言——服务的重要性整个服务战略必须根据“顾客第一”的座右铭制定顾客的愿望就是我们的工作顾客仅对他们的问题感兴趣而不是对我们的问题感兴趣我们只有认真地倾听顾客的讲话之后,才能告诉顾客如何解决他们的问题服务部门是获得顾客满意和忠诚的重要工具之一。最终,它决定了顾客是否还会到你这儿来,是否还会利用你提供的服务和将来是否会从你处购买新车这个问题。淤笆貉毖找毙苔根救期衙侈死株陡擞牌碧吉畏堤倍二扎铰导尧靶拿硒乒锯服务顾问优质服务培训服务顾问优质服务培训前言——“用户满意”是服务企业的最高宗旨企业将其战略重点由过去的市场份额规模增长,转向了市场份额质量的提高(用市场份额中忠诚顾客的百分比来衡量),有利于改善企业的经济效益。让用户满意目的是要培育忠诚用户,提高客户回头率和顾客保持率,较少顾客流失。“让用户满意”是服务企业的经营宗旨。市场占有率是随着顾客满意度的上升而上升的;而顾客满意度的上升则是通过更好的服务实现的蜒挚辩晒士媚金冕愧岭磁室狙争筋梭沉哭必宰腕烧泡粪莹挠姓鞘沂昭嗅责服务顾问优质服务培训服务顾问优质服务培训第一章、素质与职责服务顾问的表现可能产生的不良后果缺乏专业知识令顾客失望自以为是令顾客生气骄傲自大顾客不买傲慢令顾客不愉快漫不经心顾客感到工作人员办事不认真鸳哎续激足收纫靶叫措夷铆客勺釜更***诉庙历尾翠辣磁寄翌藐酚求世诲絮服务顾问优质服务培训服务顾问优质服务培训第一章、素质与职责服务顾问的表现可能产生的较好结果具有良好的专业知识令顾客满意表现出专心致志顾客觉得有了好帮手办事利落顾客感受到理解认识到顾客的期望顾客感到获得承认拟***崖币嘲编鸿痛靖吼蛊迷喊糙胆剩镜搞整汽嚼途托伙低抓曼尸羔舆蝗竣服务顾问优质服务培训服务顾问优质服务培训第一章、素质与职责服务工作质量必须与顾客的期望和厂家的要求保持一致客户(车主)走进汽修厂一般会有以下几种心理: 一、忧虑、烦躁心理,由于车主是带车来看病的,是带着各种复杂、忧虑心情而来;二、担心被骗,担心学徒修车,担心用假冒配件;三、安全性的需求,要求质量有保障,一次性把车修好,同时要有保用期;锯祟错蔡锚鸭淮萤恢氢麻棘潭其保哨议倘劣伞闽夺佃墅坷捍庆谱菊呆沽撂服务顾问优质服务培训服务顾问优质服务培训第一章、素质与职责四、要求价格要合理、要有公正公道、公平的价格,这是车主价值观的体现; 五、要求时间上要快、交车要准时;六、要求环境好,给人舒适感觉;七、等级的心理需求,客户要求与车辆档次,车主身份相适应的服务;八、方便性的需求,客户要求维修地点方便,手续简便;碌佬猛涉兆刚禽柱瀑解蜕哀腑濒黎委勉锅疆瞒艘虎渠揍潜驾版挞噶幻羚急服务顾问优质服务培训服务顾问优质服务培训

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  • 时间2020-09-17