ITIL简约而不简单IT服务管理专题连载之十一.doc

ITIL:简约而不简单蓬勃发展的新兴领域——IT服务管理专题连载之十一IT服务管理研究中心高级顾问左天祖刘伟 7月28日那期的《来自最佳实践的结晶:ITIL》简要介绍了ITIL的产生和发展过程,以及ITIL的架构、内容和主要特点。在下面的几期中,我们将首先简单地介绍ITIL架构的6个模块,然后分别详细介绍服务支持和服务提供中包括的10个服务管理流程和1个服务管理职能。英国商务部(OGC)颁布的ITIL,已经成为风行全球的信息服务管理(ITSM)事实上的业界标准。关于ITIL,我们可以将其概括为六大模块、十个流程、一个职能和三个比较。六大模块 ITIL整个架构是由6个模块构成的,即业务管理(BusinessPerspective)、服务管理、ICT基础架构管理(ICTInfrastructureManagement)、IT服务管理规划与实施(PlanningtoImplementITServiceManagement)、应用管理(ApplicationManagement)和安全管理,如图1所示。这六个模块的含义以及它们之间的关系分别介绍如下: 图1ITIL的架构业务管理ITIL所强调的核心思想是应该从客户(业务)而不是IT服务提供者(技术)的角度理解IT服务需求,也就是说,在提供IT服务的时候,我们首先应该考虑业务需求。业务管理这个模块就是用于帮助业务管理者如何利用商业思维分析IT问题,深入了解ICT基础架构支持业务流程的能力和IT服务管理在提供端到端IT服务过程中的作用,以及协助他们更好地处理与服务提供方之间的关系,以实现商业利益。服务管理服务管理模块是ITIL架构的核心模块,它是ITIL与其它IT管理方法最不同的地方,即以一系列典型流程的方式把大部分IT管理内容进行了合理划分和管理。服务管理模块由服务支持和服务提供两个子模块构成。其中服务提供由服务等级管理、IT服务财务管理、IT服务持续性管理、可用性管理和能力管理5个服务管理流程组成;服务支持由事故管理、问题管理、配置管理、变更管理和发布管理5个流程及服务台职能组成。我们将在下面分别解释这十个流程和一个管理职能。 ICT基础架构管理IT服务管理的本质也是对ICT基础架构的管理,只不过它采取的是一种与通常的管理方法不同的方式,即将对ICT管理的任务标准化和模块化,然后打包成服务按需提供给客户。ICT基础架构管理模块覆盖了ICT基础架构管理的所有方面,从识别业务需求、实施、部署以及支持和维护基础架构。其目标是确保提供一个稳定可靠的IT基础架构,以支撑业务运作。应用管理IT服务管理包括对应用系统的支持、维护和运营,而应用系统是由客户或IT服务提供者或第三方开发的。IT服务管理的职能应该合理地延伸,介入应用系统的开发、测试和部署。应用管理模块解决的是如何协调这两者,以使他们一致地为服务于客户的业务。,其目标是保护IT基础架构,使其避免未经授权的使用。安全管理模块为如何确定安全需求、制定安全政策和策略及处理安全事故提供全面指导。 IT服务管理规划与实施ITIL基本上只告诉我们要做什么(What),没有告诉如何做(How),因此提供一个一般性的规划和实施方法是非常必要的。IT服务管理规划和实施模块即是用于解决这个问题的。它为客户如何确立远景目标,如何分析