客户服务中心前台值班与交接班管理规定.docx

:..,确保值班期间来自客户的所有信息及发生的问题得到妥善、及时、有效的处理,为客户提供优质的服务。。)客服主管负责不定期抽查前台值班情况与交接班工作记录。2)客服主管负责前台值班的排班、人员调配、日常检查和督导工作,及时处理客服管家、前台客服无法处理的事项。3)客服管家或前台客服负责前台日常服务,本职未能处理的信息及时上报客服主管。)《值班表》,经客服主管审核后报物业项目项目负责人。。值班时间为8:00~**:00。在前台工作繁忙时段,客服主管须调配后台工作人员支援,保证前台服务工作。2):——接待业户的有关咨询;——受理业户的求助;——负责业户客户服务部的安全;——协调、调度各部门协同处理突发事件。:——时效管理的原则;——控制事态发展的原则;——及时汇报的原则。:——值班视同正常上班,值班员须坚守岗位,不得擅离;——值班时发生/发现问题要及时解决,疑难问题应报客服主管决定处理措施,重大问题客服主管认为应报项目负责人决定的,即时报告;——值班人员应在电话铃响三声内接听电话;——有事不能值班,须向客服主管请假,经批准后,由客服主管安排其他人员顶班,未批准前,不允许私自调班;——值班客服管家应保证通讯设施的畅通。值班热线电话原则上只允许接听,不允许拨打。:——有权根据事态的发展调动其它部门人员工作的权力;——有权采取临时有效的防护措施的权力。,项目负责人、客服主管、秩序维护部经理、工程维修部主管在下班后或假期,不允许关手机,接到值班客服管家的汇报后,应及时协助客服管家处理,必要时要赶回现场处理问题。《客户服务中心值班记录表》中,值班记录应客观反映信息的准确性,表述清楚、完整,字迹工整,不可遗漏。将处理过程详细的记录在《值班记录》中,《值班记录》不得撕页,记录不得涂改,记录本用完后,由物业项目统一保管,保存期三年。,工作人员必须为记录的资料保密。,了解掌握有关事件的处理情况,确保所有客户信息得到及时、妥善、有效。,按物业项目相关规定处理。,