现代酒店管理创新与个性化服务管理.ppt

现代酒店管理创新与个性化服务管理中国酒店管理著名首席专家培训师中国酒店管理发展研究中心研究员杨建新主讲可编辑课件专家感语培训就是学****要把酒店变成一个学****型组织,采取团队学****方式。这种方式不同于学校以掌握知识为主的学****模式,重在把知识运用于实际工作,使之转化为可操作的解决问题的方法,产生实际效果。——杨建新今天企业的竞争是文化的竞争;酒店企业的核心竞争力是令顾客服务满意。——杨建新要重视从基层培养人才,因为从基层培训起来的员工,是最适合自己使用的人。实践证明,在文化竞争的今天,“外来的和尚常常是念不好经”。——杨建新可编辑课件第一讲:现代酒店的管理创新管理模式一、文化创新构建文化框架着眼于有自己的特色。现代酒店要取得快速和稳定的发展,要得益于企业文化建设和机制建设。始终要把文化看作酒店的灵魂,把酒店成功定位于:好的理念+好的机制+创新行动,致力于“以文化塑造员工,以机制激励员工”。可以说没有文化推动这步棋,就不可能会有成功的酒店企业。可编辑课件要使得酒店经营管理成功,可分为相互联系的2个阶段:  第一个阶段,花一年的时间,是扎实管理基础的时期,重点要抓好“程序化、标准化、制度化、规范化”的建设管理。  第二阶段,是提升管理层次的时期,重点去抓以理念为先导的文化管理。  在企业文化建设方面,要始终贯彻如一的指导思想是:把文化做实,让文化做功。概括地说,要做以下几方面的工作:可编辑课件1、  构建文化框架着眼于有自己的特色。在企业文化的建设中,力避雷同化、一般化的倾向,立足于企业经营发展的实际需要,形成有个性特色的构成企业核心竞争力的理念体系。在整合酒店文化时,要坚持三条原则:a、提炼自己的理念b、汲取传统的精粹c、融入现代的意识。从而形成一种更强有力的合金文化。2、让酒店文化植根于“以顾客为导向”和“员工成长”的价值观念。搞企业文化是为了打造中国酒店的服务品牌,让企业活出生命的意义,成为生命型企业。所以,要把顾客看作是命运的主宰,一切理念都包含着一个核心——顾客价值。要把员工成长看作是企业的立基之本。优秀的经营理念是:把客人当家人,视客人为亲人,客人永远是对的。宗旨是;创造和留住每一位顾客,把员工培养成社会的有用之才。企业精神是:以情服务,用心做事。可编辑课件3、把理念转化为机制,让好的机制产生优质行为。文化不是口号,而是全体员工的信条和行为准则。文化理念作为是行动先导,必须经过转化才能确保落实到行动上。要提出“内化于心,外化于行”,强调结果导向,把文化做实——做成实心文化,而不是空洞文化。把文化运行的过程概括为:理念→机制→制度→行为→结果→激励。坚持五个环节的反复循环,这五个环节是:认同——领悟——渗透——行动——结果。同时创造有效的文化渗透形式,主要是:文化学****全员演讲、理念沟通、例会评说、榜样引导、专题活动,适时激励等。可编辑课件要把文化看作是动态的,不断实现理念升级。以顾客为导向和以员工成长为立基之本的理念内核是长远的,相对比较稳定,不能随意改变。但由这种核心理念衍化出来的许多具体的观念性原则是要不断变化、提升的,认识不能停留在一个水平上。开始时,服务观念可以是满足顾客需求和顾客满意,后来的追求就要是拥有更多忠诚顾客,从而把服务产生的大结果从顾客满意提高到顾客惊喜、顾客感动的境界。  文化永远是发展着的文化。与时俱进,不断创新,要不懈的追求。可编辑课件以下是几点先进的理念:忧患意识:一个无法达到顾客期望和满足顾客需求的酒店,就等于宣判于死亡的酒店管理定位:管理零缺陷,服务零距离四个“服务”:上级为下级服务,二线为一线服务,上工序为下工序服务,全员为客人服务。五个“相互”:相互尊重、相互理解、相互关心、相互协作、相互监督六项准则:上级为下级服务,下级对上级负责,下级出现错误,上级承担责任;上级可越级检查,下级不允许越级请示;下级可越级投诉,上级不允许越级指挥;上级关心下级,下级服从上级;上级考评下级,下级评议上级。七项行为标准:对顾客要真诚,对企业要热爱,对员工要负责,对工作要执著,对上级要忠诚,对下级要培养,对同事要帮助。可编辑课件管理机制创新优质的服务是管理出来的。而建立的管理机制对于创造特色管理尤为重要。要把文化建设、机制建设、员工培养视为管理基础三件宝,建立六大机制: 第一是用人机制:没有完美的个人,只有完美的团队。选好人用好人,是创造和发展优秀团队的基础条件之一。酒店选用人的标准有三个:1、品德好2、忠诚度高3、能力强。认同文化、有团队意识和奉献精神。可编辑课件在人才的使用上,因岗定人。要把最合适的人放在最合适的位置上。因为用谁并不重要,用对了谁才最重要。用人的原则是“能者上,平者让,庸者下”。在用人过程中要“给予重任,给予重压,给予帮助,给予支持,给予培训,给予激励”。管理人员半年一述职,