精选GRO个性化服务.ppt

精选GRO个性化服务.ppt..........*GRO是客户关系主任。是专门处理客人和公司之间的关系GeneralRegisterOffice。满足顾客的个性化需求和体现酒店的服务特色。..........*是指为宾客提供具有个人特点的差异性服务以便让宾客更具有自豪感和满足感对酒店留下深刻的印象,并赢得忠诚的回头客注重利用细节文化来提升酒店的竞争力..........*一、服务人员根据服务对象的特别需要提供有针对性的服务,并对客人的各种个别的需要进行归类、整理与分析,推出符合不同客人个性要求的服务二、针对客人个性需要提供“特别关照”和“区别对待”的服务三、既满足客人的个性化,又发挥企业和服务人员的个性特色..........*对客服务的态度会用心预测客人需求和观察客人对客人的关注程度对客人的全过程经历能与客人有效沟通..........*对客服务的态度提供个性化服务时,应预测到客人的需求和期望注:提供服务时,注意观察宾客的潜在需求,并让宾客有喜出望外的喜悦感做好服务细节标准注:提供服务时要注重体现酒店细节服务,细节最富有表现力,最容易形成口碑宣传和新闻效应服务态度决定一切注:态度决定命运,积极向上的态度可以使人获得幸福,态度产生的结果不是对他人,是对自己..........*在观察中做好服务注:在服务过程中注重体现酒店的个性化服务服务中体现酒店的用心注:让宾客感受到酒店的感性服务..........*发现客人不同的需求注:服务过程中,注意发现不同客人不同的服务需求,将好的服务建议及时上报针对不同的客人提供不同的个性化服务注:根据不同的宾客提供不同的服务,体现酒店的细致化服务让客人感受到特别的优待注:让宾客深切感受到酒店的贴心服务..........*照顾客人在店的全过程经历(在店期间的感受)注:宾客到酒店是消费享受的,让客人感受到我们的优质服务无处不在注重个性化服务的关键时刻注:提供个性化服务时,要恰到好处,做到画龙点睛的效果重视客人的体验、客人的感受注:想客人之所想,把客人的住店感受形成客史档案,方便日后提供服务..........*察言观色的对客沟通注:服务过程中注意观察客人是否愿意同我们沟通善于在沟通中了解客人需求注:通过同客人沟通的过程了解客人潜在的需求,并及时宾客提供个性化服务合理充分使用附加语言注:在接待顾客时,如果灵活地使用附加语言,会让顾客有一种更亲切的感觉,能够让顾客感受到店方的诚意。使用附加语言时,要用心对其他顾客的影响,根据不同的情景选择适当的语言提高语言技巧、做好个性化服务运用合适的语言,增强个性化服务的特色..........*