井#农村商业银行客户分类标识及差异化服务方案建议.doc

井#农村商业银行客户分类标识及差异化服务方案建议.doc井#农村商业银行客户分类标识及差异化服务方案建议前期,我们在《突出针对营销推进网点转型》(《决策参考》11期)-文屮提出:实现网点成功转型首先要完成三件事:第一是区分清楚哪些业务适合直客式网点推广、哪些业务适合口助渠道服务,配套推进IT系统支持和风险政策流程的调整;第二是研究现有客户,了解他们的金融消费****惯,便于针对性服务,实施科学分流;第三是对现有网点进行成本核算,综合考虑“客服”定位、市场潜力和前景效益等多种因素,有差别地进行网点规划。作为后续性研究,关于“客户分类标识、开展针对服务”的共识性意义我们就不再赘述,本期我们着重围绕推进辖内客户分类标识和差异化针对性服务这一课题展开调查研究,提交一点方案性思路与建议,供行领导决策参考。本课题研究中,我们的做法:一是向市场前台部门了解目前行内客户分类情况,二是分析科技统计部提供的客户统计信息,三是结合基层调研情况消化吸收他人成熟做法。一、我行客户分类及其服务现状分析附一:市场前台部门提供的“VIP客户等级评定标准(意见讨论稿)”我行的VIP客户根据主体、服务范围的不同分为企事业单位类和个人用户类,各分为白金、黄金、紫金三个等级。(一)(适用于2007年度VIP客户)。,客户信用等级评定资信等级必须达AAA级(适用于2008年度VIP客户)。。。。如外汇结算量同期比较增幅在50%以上企业。。黄金客户12007年度被我行评B类优良客户的企事业单位(适用于2007年度VIP客户)。,客户信用等级评定资信等级必须达AA级(适用于2008年度VIP客户)。。。。如外汇结算量同期比较增幅在30%以上企业。。紫金客户12007年度被我行评C类优良客户的企事业单位(适用于2007年度VIP客户)。,客户信用等级评定资信等级必须达A级(适用于2008年度VIP客户)。。。。如外汇结算量同期比较增幅在30%以上企业。。(二)(2008年AAA级)优良客户的企事业单位的法定代表人(财务负责人、高级管理人员)。、政府机关处级以上领导干部、金融高层管理人员等。一年内储蓄存款月均100万元或连续三个月末余额300万元以上(含)的客户。(含)以上的客户(购房、购车除外)。。2黄金客户12007年度被我行评B类(2008年AA级)优良客户的企事业单位的法定代表人(财务负责人、高级管理人员)。、政府机关副科级以上领导干部、金融高层管理人员等。一年内储蓄存款月均80万元或连续三个月末余额200万元以上(含)的客户。(含)的客户(购房、购车除外)。。(2008年A级)优良客户的企事业单位的法定代表人(财务负责人、高级管理人员)。、政府机关工作人员、金融高层管理人员等。一年内储蓄存款月均60万元或连续三个月末余额100万元以上(含)的客户。(含)的客户(购房、购车除外)。。附二:市场前台部门提供的“YIP客户差异化服务方案”根据VIP客户的贡献度、回报率划分3个档次,分别为紫金客户、黄金客户、白金客户。分别发放相应等级VIP卡。紫金客户将享受绿色服务和部分金色服务。黄金客户享受绿色服务、红色服务和部分金色服务。白金客户享受我行所有绿色服务、红色服务和金色服务。(1)绿色服务(即效率服务,指我行为VIP客户提供更高效率、更高规格的服务待遇。)VIP客户可以在我行所有营业网点享受最快、最优质的服务。在有条件营业网点开设VIP客户专用窗口,为YIP客