CRM投资回报分析(2).doc

CRM投资回报分析(2).docCRM投资回报分析(2)人力成本人力成本包括人员招聘、人员重新部署和人员培档姆延谩J凳erm的企业需要一些统计师和分析师,他们需要进行客户细分分析、客户终身价值评估、客户获取计划以及客户流失分析。同时,企业还需要招聘一些在直销、竞争管理和其他领域的CRM专家。另外,就是要对职融行CRM技能培训。流木誠本流程成本也是很重要的。因为实施CRM的企业需要对现有的工作流进行再造。例如,营销部门为了适应客户价值的观念,需要对流程进行修改;销售流程和竞争管理流程同样需要重新建立,这显然需要花费时间和金钱。(2)你从投资获得了多少收益(成本降低+收入增长)?收益包括成本降低和收入增长两个方面,而成本降低比较容易测量,通过CRM实施前后的对比分析就可以简单确定因使用CRM系统所获得的成本降低。而收入增长的计算相对比较复杂,其中具有定量和走性的成分。我们把收益增长的计算进行简化”增长的收入和利润简化为三个来源:更好的客户管理、目标销售量和客户保留度。因为客户利润贡献率是CRM创新产生收益的关键因素,因此我们以下简单从客户利润贡献率角度来测量投资收益。所有的企业在客户利润贡献率^整体价值方面具有很大的不同点,因此不同的企业会有不同的客户利润贡献率,会产生不同的收益,因此具有不同的回报。我们可以举一个有关客户利润贡献率的例子。公司甲每年有1亿美元的利润,并拥有100万名客户。该企业的运营嗟辈淮恚它的目标是每年客户数量增?%(15%的客户增长率减去10%的客户流失率)。每个客户的平均利润为100美元该公司最近还对100名客户详细的计算了客户的利润贡献率。它们把客户细分为10层利润贡献层级,最底层细分代表了10%的客户具有最差的利润贡献率。公司客户的平均利润贡献率为100美元,但是最高层客户的利润贡献率为1150美元,而最低则为£00美元。这种利润贡献率分类方法经常用于金融服务、电信和其他B2C企业。利润细分等级客户比率(%)客戶数量利润贡献率(%)平均客户利阀总利润(白万美元)110%%$1,150$%100,00025%$250$%100,00010%$100$%%$50$ 510%100,0000%$0$%-2%■$20■$%■5%■$50■$%100,000-8%■$80■$%100,000-10%■$100■$%-30%$300■$%,000100%$100$,在讨论客户利润贡献率时存在一个80/20法则。事实上,在大多数行业中利润贡献率的分布更加糟糕,可能100%以上的利润产生在不到10%的客户群中。在JohnMcKe亦逬行的一项对35家公司(包括金融服务、电信和零售行业)研究中发现,具有利润价值的客户比率最高为25%,最彳氐为2%,平均为15%o四、你的CRM投资合理吗?我们对CRM定量^定性的分析本身并不是目的,它只是建立一个确定投资回报的方法。我们的目的是通过分析目前的收益状况来确定你的投资是否合理。很资源约束型环境下,企业获取投资的高R0I对于企业走向成功是十分关键的。但是,企业如何来实现呢?CRM从何处开始上任何类型的