分析企业公共关系实施方案及形象塑造.docx

分析企业公共关系实施方案及形象塑造以南昌肯德基店为例2000年8月,江西第一家肯德其餐厅落户南昌,开张数周,一直人如蜂拥,非常火爆。不想一月未到,即有顾客因争座被殴打而向报社投诉肯德基, 造成一场不小的风波。事件经过大致如下:一位女顾客用所携带物品占座位后去排队购买套餐时, 座位被一位男顾客坐住而发生争执。先是两位顾客因争座发生口角,尽管已引起其他顾客的注意,但都未太在意,此时餐厅的员工未能及时平息两人的争端。 接着两人争吵上升到大声争吵, 店内所有顾客则都开始关注事态,邻座的顾客则停止用餐,离座回避,带小孩的家长担心事态危险和小孩受到粗话影响,开始领着小孩离店。最后二人争吵上升到斗殴, 男顾客大打出手,殴伤女顾客后离店,别的顾客也纷纷离座外逃和远远地看热闹。 女顾客非常气愤,当即要求肯德基餐厅对此事负责,并加以赔偿。到此时, 其影响面还局限于人际范围, 如果餐厅经理能满足顾客的要求,女顾客就不至于向报社投诉。 但餐厅经理表示“这是顾客之间的事情, 肯德基不应该负责”,拒绝了女顾客的要求。女顾客马上打电话向〈〈南昌晚报》和〈〈江西都市报》两报投诉。两报立即派出记者到场采访。 女顾客陈述了事件的经过并坚持自己的要求, 而餐厅经理在接受采访时对女顾客被殴表示同情和遗憾, 但是认为餐枯没有责任,不能做出道歉和赔事后,根并赔偿了部偿。两报很快对此事作了报道,结果引起众多市民的议论和有关法律专家的关注。据消费者权益保护法,肯德基被认为对此事负有部分责任, 向女顾客公开道歉,分医药费,两报对此也都作了后续报道。案例分析:南昌肯德基因形象损失越来越大。 在两位顾客因争座发生口从公共关系的角度来看,肯德基对顾客争座应该管,而且管得越早越好。未及时处理好该事件而使舆论影响不断升级,角伊始,尽管已引起其他顾客的注意, 但都未太在意,此时餐厅的员工如能及时平息两人的争端,则不会有任何不良后果。及至两人两人争吵上升到大声争吵, 店内所有顾客则都开始关注事态,邻座的顾客则停止用餐,离座回避,带小孩的家长担心事态危险和小孩受到粗话影响,开始领着小孩离店。到二人争吵上升到斗殴,别的顾客也纷纷离座外逃和远远地看热闹。到此时,其影响面还局限于人际范围,如果餐店经理能满足女顾客的要求,女顾客就不至于向报社投诉。而接受记者采访时经理继续与女顾客持对立的观点, 更增添了新闻报道冲突性和报道价值,从而令南昌表德基进一步陷入被动局面。 从整个过程看,肯德基事件的处(1)培养员因小失大,就源公关不只是公关部(2)公关无小理态度实为公关大忌,餐厅经理为维护一时的权益,不仅失去了一个消费者,而且造成了众多消费者的心理阴影。而在这一事件中,即使从自身形象出发,肯德基也应主动及早处理,使消费者免伤和气,心情愉快地消费。在以后的工作中应注意以下几个问题:工的公关意识十分重要。目前不少公司的员工宁输公司的形象也不愿输理,于散会公关意识的薄弱,看不到形象作为无形资产对于公司的巨大价值。的责任,进行员工素质培养,推选全员公关,是各种社会组织不应忽视的。而不是在引起轩然大波之后再来处事。公关危机大都是由小事件引起的公关应从小事抓起,理方显公关水平。消除隐患,防微杜渐,是危机公关的主要原则。出现危机就手心忙脚乱,无应对之策,就说明公关管理仍有漏洞。 (3)勇于承担责任是企业公关的一种境界。公关要塑造的一个重要方面是