前台接待礼仪礼貌培训.docx

前台礼仪礼貌培训“礼”多人不怪,礼仪即行为规范,就是标准化作法,是待人接物日常交往中的标准化作法,礼仪最重要的要求就是尊重,尊重客人是一种常识, 尊重对手是一种风度,尊重所有人则是一种教养。1、 仪表:服装整洁、大方,头发梳理整齐,女同事须化淡妆2、 仪态站姿:站立是服务员的基本功,站立时,身体要端正,挺胸、收腹、眼睛平视,嘴微闭,面带微笑,双臂自然下垂,或在体前交叉,右手放在左手上,以保持随时可以提供服务的姿态。肩膀要平直,不许耸肩歪脑,双手不可叉在腰间,不可抱在胸前站立时,身体不能东倒西歪,站累了双脚可暂作“稍息”状,但上体仍须保持正直,其要求是体重心偏移到左脚或右脚上女服务员站立时,双脚呈“▽”字形,脚尖开度为50度,左右膝和脚后跟要靠紧,不能双脚叉开。男服务员站立时,可并拢,也可双脚叉开,叉开时,双脚与肩同宽,身体不东倒西歪,双手放前放后都可错误的站姿:耸肩勾背,双手乱放,做小动作(仃走:行走时要精神、大方得体,灵活行走、步速适中&靠右侧行:在酒店行走,一般靠右侧(如在楼层走道行走应靠外)。与客人同走时,应让客人先行(咨客引座及接待员除外) ,如遇通道比较狭窄有客人从对面走来时,服务人员应主动停下来靠在边上,让客人先通过,切记不可背对着客人*超越客人时:遇有急事需超越行走在前的客人时,应彬彬有礼地征得客人同意,并表示歉意3、 体态语*目光交流*手势运用:通过手势,可以表达介绍,弓I邻,请,再见多种含义,五指并拢,以臂关节为轴,小臂打开置于身体右前方,掌心朝上成约 45度*向宾客指示方位五指并拢,以肘关节为支点,在抬臂的同时眼睛看着手指向的方位,待手定位后,目光再转向宾客,并告知客人要找的方位,等客人看到方位后方可放下,另一只手自然伸直。3、表情:微笑4、言谈:讲究语言艺术,谈吐文雅,谦虚委婉,多用敬语,请字当头,谢字不离口,称呼第三者不能用他,应称这位先生,这位小姐,任何时候不能讲喂,不知道1、称呼语:“先生”、“小姐”、“夫人”、“女士”、“太太”;2、欢迎语:“欢迎您到我们酒店”,“欢迎您入住本酒店”;3、 问候语:“您好!”、“早安!”、“午安!”、“晚安!”;问候语要切合情境:语言环境和文化背景, 中国人见面常问“去哪?吃过饭了吗?我们****以为常地认为是问候打招呼, 使人感至亲切友好,但如果你见到外国客人也如此问,则会引起误解和不快,他会认为你要请他们吃饭,问他一早去哪里,他会认为你在干预他的私事4、祝贺语:“恭喜!”、“祝您节日愉快!”、“祝您圣诞快乐!”、“祝您新年快乐!“祝您生日快乐!”、 “祝您新婚快乐!”、“祝您新春快乐!”;5、 告别语:“再见!”、“晚安”、“明天再见”、“祝您旅途愉快”、“祝一路平安!’“欢迎您下次再来”;祝您一路顺风(对于坐飞机的客人)6、 道歉语:“对不起!”、“没关系!”、“请原谅!”、“打扰您了!”、“失礼了!’“请不要介意!”;7、道谢语:“谢谢!”“非常感谢!”“不必客气!”“没关系!”“这是我们应该做的!”*尊重客人的风俗****惯,对奇装异服、举止特殊、相貌奇特的客人不得议论、嘲笑和模仿,不要给客人起外号或以房号代替客人,在客人面前不要交头接耳,更不能小声讲大声笑,严禁与客人开玩笑。案例一:如客人到前台兑换外币案例二:当你在为客人刷卡结账或者刷预授权时, 卡机显时余额不足,你该和客人