万科6 2服务步法ppt课件.ppt

万科服务6+2步法2006年万科为了提升客户品牌忠诚度,万科制定了“客户服务6+2步法”把企业视觉的房产流程向客户视觉的房产流程转化,让客户在买其产品的时候感觉到“一切都是在为我着想”,加深了与客户的亲密程度,从而提升了其对万科品牌的信任。随着产品的同质化,服务的作用越来越凸现,万科在规范服务工作时,始终牢一个中心、两个基本点:一个中心即以客户为中心,两个基本点:信息透明和让客户感动第六步:承担责任第五步:嘘寒问暖第四步:恭迎乔迁第三步:亲密接触第二步:喜接连理第一步:温馨牵手+1一路同行+2四年之约企业视角的房地产流程客户视角的房地产流程客户心态分析项目论证产品策划营销策划规划设计施工管理销售实现产品交付物业服务看楼比较决策签约等待收楼乔迁居住憧憬犹豫挤水简捷了解排雷规划欣喜宜居装修开发商物业管理公司客户触点:看楼第一步:温馨牵手客户典型心态:投资价值最大化——“钱要花得值得”降低投资风险——广纳信息、谨慎决策、防止受骗和发展商相比,心理上主动客户关注焦点预算支出(单价、面积和总价)房屋特性(户型、朝向、楼层、得房率等)房屋质量(含装修质量)小区规划(容积率、绿化率、园林景观等)配套设施(商业、教育、交通、银行、医疗等)物业管理服务(安全、服务、社区文化氛围等)地理位置保值和增值潜力(投资价值分析)红线外的客户条件和不确定因素(空气、噪音等)开发商诚信、实力和品牌(三证齐全)销售服务(热情、专业、用心)核心内容:阳光购楼、风险提示工作要点说明客户资料收集—所有第一次来访客户转交万客会负责跟踪、维护销售现场项目形象展示——详细告知楼盘信息和特点开发商形象展示:历史开发项目展示获得奖项展示、三证公布物业管理服务形象和服务承诺展示风险提示:公布项目周边存在的风险与不利因素做好参谋客户接触点:比较、落定、签约第二步:喜接连理客户典型心态:心态转为被动,有无助感,容易焦虑、急躁防止合同风险,不信任发展商和合同条款客户关注焦点房子和装修是否可能货不对版合同条款是否体现了业主的合法权益贷款的申请和审批便捷房产证的办理签约手续便捷认筹方式的公平合理性定金数量和退定条件贷款银行服务(含银行的选择)贷款保险服务律师的服务态度和专业能力销售人员服务态度核心内容:明确条款、信息透明工作要点说明告知合同条款:合同示范文本公布专人人性化服务,降低业主无助感规范服务流程、简化服务程序,方便业主办理相关手续告知业主与开发商的沟通渠道以及投诉渠道因项目不同、客户群不同,签约方式不同。如:高端项目设立贵宾室客户接触点:等待第三步:亲密接触客户典型心态:憧憬未来的美好生活忐忑不安客户关注焦点是否按期交楼工程质量如何(毛坯和装修)楼盘建设进展区域内的楼市变化楼盘及开发商口碑考虑装修设计家具、电器的购买计划收楼程序了解验房的专业方法入住的费用搬家计划核心内容:工地开放、进展通报工作要点说明楼盘建设进展的沟通和通报规划设计变更通报工地开放日:降低业主心理不切实际的期望值业主资料保密,避免外漏,避免装修公司的电话骚扰,从而降低对开发商的信任