服务礼仪(二)服务意识替顾客着想礼貌待客尊重顾客的个性一视同仁换位思考主动服务意识心态调整服务语言的特点和气 文雅 谦逊 艺术性 直接性 应变性服务用语的要求体现对顾客的尊重不使用任何称呼不雅的称呼把握语调和语气把握语言形式服务语言的运用使用服务用语时的仪态服务用语词汇的选择 使用服务用语时的语调控制声音的节奏导购服务过程中的用语招呼用语答询用语介绍用语顾客挑选时的用语业务繁忙时的用语包装商品时的用语缺货时的用语应对刁难顾客的用语退换商品时的用语道歉用语下班前用语道别用语招呼用语招呼用语是导购员对走近的顾客说的第一句话,应彬彬有礼,笑脸相迎,热情招呼,谈吐自然,称呼有礼、准确,不要一见面就给顾客压力。顾客临近时,在打招呼的同时,应向顾客点头微笑。对距离2米以内的来客,都应主动点头说,您好。]您好]欢迎光临]早上好/下午好]请稍等一下,我马上就来。答询用语对有问题的顾客要热情有礼貌,耐心认真,不要显出不耐烦或对顾客的话不理不睬。]对不起,您需要的商品暂时无货(已售完),请您看看这种行吗]请您放心,我们一定帮您解决,办好后我们通知您。]您有什麽要求,尽管说好了,我们一定尽力]对不起,这个问题我不太清楚,请稍等一下,我去问经理]这种可以吗?如不合适,我再给您拿别的介绍用语向顾客介绍商品时,要求态度热情、诚恳、和蔼、实事求是地将商品的特点、规格等特点介绍给顾客,当好顾客的参谋。]先生/小姐,这是我们的新产品,它的特点是…当顾客将视线从商品转向导购员时,导购员要及时打招呼]先生/小姐,有什麽我能帮您吗当顾客突然停住脚步仔细观察产品的时候,导购员应从顾客所观察的商品入手,带诱导性的说]先生/小姐,这种产品的特点是…顾客挑选时用语接待顾客时,应做到认真耐心、主动热情、和蔼可亲、公平周到、有问必答。(1) 顾客选购时的用语]先生/小姐,您好,有什麽我能帮您吗?这是我们的新产品(2) 顾客犹豫不决时的用语]我来帮您挑选,一定让您满意。]您可以尝尝,相信您会喜欢的
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