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导购技巧心得.doc导购技巧心得导购技巧心得如何面对顾客的异议:一、 顾客的异议的可怕吗?销售从拒绝开始。面对顾客的异议,导购丿应该高兴,因有异议,就有机会(1) 异议表示导购给顾客的利益依然不能满足其需求,轻松血对异议,了解顾客内心想法,判断顾客重点需求,获取成交信息。(2) 没有异议的顾客才是最难面对的顾客,你根木搞不清顾客的需求方向,费尽了口舌,可能只是个丝毫没有购买动机和欲望的顾客。(3) 异议并不表明顾客不会购买,有异议就有动机。消除顾客疑虑,促使顾客下定购买决心。(4) 顾客的异议,有利于导购在推销了解顾客对自己的接受程度,从而迅速调整推销方法,提高自身应变能力。总之,异议对导购来讲,不是绊脚石,而是敲门砖。二、 顾客异议的表现形式顾客的购买心理十分复杂,产生的异议也各有特点。对于顾客的异议,归纳以下几点:1、 由于不需要而产生的异议,其产生原因:(1) 顾客确实不需要。此时你说破嘴也是功效不人,也许能使其将来成为一个潜在客户。(2) 顾客存在需求,只是©己没育意识到,意愿没有被激发岀来,注意和兴趣没有被引起。遇到这种顾客,要先主动让顾客了解自C的需求,感觉你的产品所提供产品的利益和服务符合这种需求,先让其动心,在让英决心。(3) 顾客的需要不能充分被满足,无法认同导购提供的产品。2、 对产品信息不太了解产生的异议:(1) 一部分顾客依靠自己常识和经验判断商品,虽经导购介绍对新名词、功能、使用方法略有了解,但碍于血子,不好意思让人感觉自己不懂就以种种借口而离开。(2) —,部分顾客则期望从导购口中获取更多的商品知识,或者惯于<1难,就会故意反对导购所说的话。“这个功能没什么用”“这个人家比你们的更好”“你说环保我又看不见”“你们都是这样说的”等等。(3)没有充分了解产品的利益点,一旦顾客充分了解产品的好处,就不会提出多少产品异议了,还有顾客提出异议为了获取史多保障。3、 对价格的异议,顾客此吋异议的日的:(1) 压价:顾客总是挑产品的毛病,其真正不是产品问题,而是为了压低价格(2) 价格偏高:当顾客提岀价格偏高来反对时,在其脑海小会有同类的商品做对比,所以导购必须清楚克争对于的情况。4、 对产品的异议(1) 顾客已经非常了解你的产品后提出的批评,是商品或服务的确存在问题,这种顾客一是来发牢骚,二是还有购买的兴趣,就看产品是否改进了。(2) 导购要有丰富的产品知识,用适当的、有利的话去消除顾客对产品的异议。5、 对购买时间的异议:(1) 绝人多数顾客是在非买不可的时候才愿意掏钱包,能拖则拖。(2) 许多顾客认为“以后再买,也许会史好,更便宜”“我买了,过两天会不会降价呢”,所以有些顾客会说“我再仔细想想”“冋去和家人商议一下”。6、 最后的反对:顾客在决定购买之前,还要反复提出问题,这不是新的异议,而是在重复,想获取保证或更多好处。例如“我买了以后出问题怎么办?”“多买能否优惠吗”“真的没骗我吗”。这些话语是顾客向导购发出一定购买的信号,就看导购如何把握机会。三、导购过程屮应对异议的策略1、 注意倾听异议:顾客在发表他的意见,要注意倾听,不要打断。不少导购要么说的太多,要么不注意倾听顾客陈述,喜欢立即插嘴,打断顾客,试图辩解,这样顾客觉得自己不受尊重。所以许多导购感觉白己说的不错,顾客为何听不进去,总是想走,原因是顾客心情感觉不爽,不愿接受你的推介和解说了。2、 先发制人,消除异议:导购在介绍的过程中,如果感到顾客可能要提出某些异议时,最好的办法就是白己先把它指出来,自问自答,消除顾客的疑虑,给顾客一种诚实、可靠的印象。但不要提出问题时,给自己留下绊脚石,无法给顾客一•个合理、圆满的解释。例如:“你可能认为我产品的价格佩高?为什么偏高呢?伤〈想,我们的橱柜全是环保抗菌材料,质量有保证。”3、 迅速评估异议;导购员在倾听顾客的诉说时,要立即在心里做出评估,要想好用何种态度、何种方武、何种答案处理顾客问题。要知道顾客讲的越多,你知道顾客真止日的在哪里,你对异议的评估越正确。如果你发觉顾客的异议只是抱怨、找借口、拖时间,那你只需点头,不时介绍下公司产品的优点,能为他带来的好处。4、 将异议转化成问话:顾客的异议代表了他的观点、臆断,既然他说出了这种异议,自然会为他的异议辩护,双方处于了对立的立场,不是导购说服顾客,就是顾客说服导购。怎么扭转局面,瓦解顾客的防线,最好的办法就是把异议转化成问话式答辩。例如:当顾客讲:这产品价格真贵。我们最好不要讲:不贵,不贵,这还叫贵啊。我们可以冋答:是的,的确贵了点,为何是这个价格呢?因为产品原材料高档、质量优,伟后服务好,导致成本要高些,这叫做多花点钱买个放心,你说是吗?这种处理异议的好处有:(1)改变对立立场,让顾客感觉你是在为他考虑得伙伴。(2)博取顾客的好感,让顾客觉得你了解她的感情,重视她的看法。(