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专 业:交通运输.doc


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专 业:交通运输.doc专业: 交通运输 学号: 姓名: 指导教师: 孙立蓉 兰州交通大学***继续教育学院专业 交通运输 年级 15级交通运输 学号 150331207 姓名 学****中心 武汉铁路学****中心 指导教师 题目 浅谈铁路售票员服务态度 指导教师评语 指导教师—、本论文是本人独立完成;二、 本论文没有任何抄袭行为;三、 若有不实,一经查出,请答辩委员会取消本人答辩资格。承诺人住冈笔填写):年月日全面提高客运服务态度是铁路今后的一项重要工作。铁路售票窗口是铁路的“门面”,只有通过提高售票员自身的素质,职业道德以及服务态度,创新增加“多说一句话”措施,微笑服务,才能改变旅客对售票窗口以及整个铁路行业的印象,从而提供更加人性化的服务,不断的提高服务质量及服务态度,塑造良好的形象,更好的体现^人民铁路为人民”的服务宗旨。本文从售票员服务态度现状分析,以提高服务态度和服务质量为基础,分析服务质量及其意义为参考,以铁路运输服务对社会的作用为支点,对售票员的服务态度进行探究。关键词:提高;服务质量;创新理念。目录第一章绪论 1・2研究论题的提出 第二章概述 2・4铁路对社会的作用 第三章售票服务现状及影响因素 3・2服务态度影响因素 第四章服务技能技巧与创新的服务理念 4・2创新的服务理念 第五章提高售票员服务态度的措施 5・2推广增加“ 第六章结束语 继续教育学院毕业论文第一章 ,人们的生活水平的提高,出行方式也有了更多的选择,而且各种旅客运输方式之间的竞争力也不断提高,铁路旅客运输面临的形式也日益严重。之所以出现这样的情况,一方面是其他交通运输方式迅速发展,运输能力提高,服务质量和态度也逐渐提高,另一方面铁路的服务质量不够强,总体竞争力实力不强,特别是服务质量不够高,使部分旅客对铁路服务态度不够满意。铁路售票窗口作为服务窗口,服务质量是铁路发展的基础,提高服务质量和态度十分重要,它影响铁路增运增收工作的成效乃至发展战略的实施,具有极为重要的社会与经济意义。,通过这短暂的交流要让旅客抱着希望而来,带着满意而去。通过热情周到的服务,熟练规范的操作,对每一位旅客充满热情,对旅客微笑服务,我们的售票窗口才会是一道亮丽的风景线,才能给旅客留下良好的印象。由于每天的工作量大,每天都机械的重复的做一件事情,面对不同的旅客,且部分旅客对铁路的认知有限以及部分旅客素质修养较低,无法进行正常的沟通,导致了部分售票员的服务态度不受肯定。在各种交通运输方式激烈竞争的今天,要想将旅客留住,只用热情周到的为旅客旅客服务,尽可能满足旅客的要求,铁路才能走向更美好的未来。第二章概述

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