客户心理分析及应对办法(课件稿).ppt

客户心理分析及应对办法窦立桃提问在销售过程当中,对客户心理关注程度的高低,是否影响到订单结果?你在销售过程中是否对客户心理做过分析?课程内容:分析销售过程当中,各类客户的心理特点及应对办法销售角度客户心理常见类别事例1:客户:这台冰箱还蛮时尚的,不过应该很费电吧?销售人员:您放心,这台冰箱是“一级”能耗的,是最节能的一款了,。客户:现在的价格打几折啊?销售人员:,大约2200元,现在搞活动,还赠送一套厨房***呢!客户:其它的地方好像比你们这里还便宜啊!销售人员:这款是我们厂家全国统一促销的价格,请您放心价格肯定是最低,赠品是商场搞的活动,每家商场会稍有点不同,而我们赠送的***也是非常精美和实用的。客户:(稍沉默一会儿)那可别让我看到有别家比你们更便宜啊….销售人员:您放心,不会的,如果真的出现这种情况的话,我给您退货。客户:(稍沉默一会儿)那你们售后服务是怎么做的了?销售人员:我们是全国统一售后保修。客户:是按三包的吧?销售人员:肯定是的,您请放心!客户:(稍沉默一会儿)有保修卡吗?销售人员:有,就在包装里…客户:是包几年啊?我们这个地方有几个维修点啊?销售人员:……..……….一、小心谨慎型:俗称“稳重”。1、性格特点:小心稳重,害怕上当,要么对问题会不断提出疑问,要么保持沉默,通常语速与动作会故意放缓,以便在交谈过程中留下充分的思考时间。2、应对办法:要点:“理性对待,先建立信任,再引导合作”。1)、利用客户的谨慎心理:2)、配合客户节奏:3)、给客户留下充分的思考时间:4)、销售人员要保持冷静有足够耐心:事例2:销售人员:张经理,您好,我是小赵。现在方便说话吗?客户:方便!我刚想找你,你的电话就过来了,呵呵!销售人员:您公司的方案确定下来了啊?(开心的语气….)客户:先别高兴,还没有了,你看看,你那边还能给我多少的优惠啊?销售人员:张经理,上次给您的价格真的已经到底了,是最低的了!客户:小赵啊,我以前也是做业务的,也知道这业务当中的道儿道儿,你就来点实在的吧!销售人员:张经理,既然是这样,那您也知道我们的广告在同行业中性价比最高了,而且现在要的那个关键词的排名个现在只有最后一个了,也还有很多人在等着要这个位置。客户:小赵,我也不想让你为难,但我们公司刚起步,经费紧张啊,能省一点是一点了。销售人员:对的啊,所以我给您的方案也是最为实用的,…..(讲方案的优势),而且还对应给了优惠……客户:你再想想办法喽。如果效果不错的话,以后肯定是长期合作,我们也会增加服务的。销售人员:张经理,就是考虑和你长期合作,所以才给了这么大的优惠,如果这样优惠力度还行的话,我也真的没有办法了,而且您也知道这个关键词我只能预定三个工作日,昨天就到期,您再不定下来别人就只能给别人了。客户:这个词你得先帮我占着。我再考虑考虑销售人员:您还考虑什么呢?这个词是最核心的一个,用了这个词多做几个单子的话,比现在打点折扣划算的多啊,而且又是最后一个位置了,要是为了多打点折扣错过机会的话,那太可惜了。客户:哎,算了算了,你把合同传过来吧!二、老于世故型:1、性格特点:1)、往往是话里有话,常常隐藏自己真实的想法和需求。2)、经验和阅历均很丰富,较难被一般方式说服,语气较为强势。3)、礼仪得体,顾及了你的面子,却又不时的故意刁难。2、应对办法:1)、事先做好功课:2)、认真倾听客户的弦外之音:3)、要注意客户表情和行为的变化:4)、销售人员(特别是新人)要对自己及产品有信心:三、沉默寡言型:1、性格特点:敏于行而慎于言,极少表达自己的观点和疑虑。2、形成原因:1)、老成持重,出言谨慎,不轻易表达观点和想法。2)、性格内向,不喜欢与人交流,或不****惯正式场合。3)、对销售人员保持警戒,只听不说,反应冷淡,担心销售人员死缠烂打。4)、性格严肃,表情单一,给对方拒人千里之外的感觉。5)、对产品不了解,担心自己的“无知”被对方利用。6)、心情不好,或讨厌销售人员个人。