医院开展双创双树活动总结 双创活动总结.doc

医院开展双创双树活动总结双创活动总结医院开展双创双树活动总结双创活动总结:作为一名医院客服人员,每天的工作极其琐碎,有咨询分诊,有陪诊送诊,有沟通协调,有电话随访,甚至还有帮患者钉扣子等针头线脑的小事。虽然,这些小事都很不起眼,可是是做好了,就能使患者从中得到极大的方便、愉悦和欣慰,进而增加作为一名医院客服人员,每天的工作极其琐碎,有咨询分诊,有陪诊送诊,有沟通协调,有电话随访,甚至还有帮患者钉扣子等针头线脑的小事。虽然,这些小事都很不起眼,可是是做好了,就能使患者从中得到极大的方便、愉悦和欣慰,进而增加对医院的好感和信任;做不好就会影响到患者对医院服务质量的评价,进而破坏医院的整体服务形象。不过工作时间长了,一方面有人对客服工作不屑一顾,认为这个工作既没有技术含量,也不创造经济效益,又琐碎又辛苦,没出息;另一方面,如果没有强烈的事业心和责任感,服务人员的***也很容易被消磨在日复一日的平凡小事中,而***是最可X的服务特质,服务失去了***就象人类失去了灵魂。找到制约客服工作发展的最大问题和差距后,我们着力在创X理念和创X制度上做。一、树立X理念,提升客服人员的职业自豪感和责任感其实做一名合格服务人员并不容易,需要具备沟通、协调、共情等各种能力,以及医学、保健、营销等各种知识,最重要的是象护理学先驱南丁格尔一样,勇于献身事业,具有全心全意为病患服务的精神。 1、为患者服务,就要做患者手中一把“金钥匙”。“金钥匙”,是国际通行的旅馆业授予优秀服务人员的最高荣誉,他意味着无所不知、无所不能,是顾客的一X“绿卡”,是服务人员服务质量和个人信誉的金水准,“金钥匙”的拥有数量,也成为酒店服务水准的最好注解。客服人员就犹如医院交到患者手中的一把“金钥匙”:患者来就诊,我们是接待员;患者来咨询,我们是咨询员;患者行动不便,我们是陪诊员;患者对服务不满,我们是协调员;对带孩子的,我们是保育员,对外来参观的,我们是解说员。总之,这把“金钥匙”,就是要千方百计满足患者需求,用真心付出和真诚服务开启患者的心门,赢得患者的信任。记得有一位邱先生,因单位有事,出院结账后未适时取走XX片子,卫生员不了解情形,打扫时顺手清理一空。时隔数日,邱先生对我们提及这事,虽未报任何可是遗憾之情溢于言表,体会到患者的心情和难处,我们进行了主动联系,后来在科室主任的全力配合下,为患者重X洗印了XX片,邱先生对这十分满意。 2、为患者服务,就要做患者考不倒、问不住的医院“活X典”。作为医院服务的站,我们每天都要接触到上千名年龄不同、性格各异的人,怎样使这些问题形形色色,需求各不相同的人而来满意而归,是对客服人员耐心和智慧的最大考验。我们不仅要熟知医院的历史、文化、XX技术及设备力量,还要熟悉科室的专业、诊治范围、XX及专家特点,甚至要了解省(市)会其他医院的医疗XX。当我们在非常短的时间内,通过自己得体的言谈,广博的知识,满足了他们的需求,赢得了他们的信任和认可,他们就会用自己就医的选择告诉我们:客服是架起患者与医院的桥梁,他们是对医院信任和认可的。记得我们接待一位椎管狭窄病人,因为是首诊,我们他到骨科检查确诊,确诊后,病人不愿意手术治疗,想到别的医院看看,于是我们便介绍了我院的按摩科和中医科,最后病人选择了按摩治疗,一段时间后疗效明显,病人十分满意;还有一次,一位肾结石患者欲来我院碎石,虽然我院没