呼叫中心的技术系统建设初步方案.doc

呼叫中心建设需求呼叫中心平台架构搭建客服中心系统平台,需要实现下列功能:1)交换机的选型;·支持中国1号信令、中国7号信令、ISDNPRI等;·能支持集中的模拟电话或数字电话及远程的IP电话;2)CTI选型;·实现多策略路由;与PBX/ACD协同工作,进行集中统一的CTI路由控制;·支持基于技能的路由与基于客户分层的路由。3)IVR选型;·支持自动语音合成;·可以编辑语音资料,维护语音合成库;·为客户提供恰当的语音自助服务;·支持语音信箱功能:根据用户和业务需要,系统可自动完成语音的录制,存储用户留言并根据需要完成录音回放;·IVR服务质量检查:座席对客户进行人工语音服务后,由座席将话路转接到IVR,由IVR流程执行对座席服务质量的调查;·支持线路扩展。4)录音选型;·实时录音功能。通过设置系统的录音通道的录音方式,当被监听的用户开始通话,系统自动启动录音功能对其录音,用户的通话结束,停止录音。系统自动将录音内容及日期时间存入硬盘相应的路径,以备查询。·受控录音。利用录服务器提供的API开发包,客户可以将录音服务器紧密 集成到自己的系统中,录音服务器接收到启动录音的命令后,按照指定的文件名称和指定的存放路径生成录音文件开始录音。通话结束时,录音服务器等待停止录音命令,收到停止录音后方可停止录音。·实时监听功能。录音服务器配置了监听/放音通道后,可以通过指定电话对任意一路当前通话的通道进行实时监听,监听时不会影响通话人,也不会影响录音质量。·放音功能。录音服务器配置了监听/放音通道后,可以通过指定电话对指定的文件放音。可以任意播放一个录音或选择多个录音依次播放。·自动备份、自动报警功能。系统定时向备份盘进行自动备份。在采用自动备份功能时,备份盘的剩余空间达到设定的告警范围时,系统便进行语音报警,提示系统管理员换盘(本系统采用DVD-RW作为备份盘)。·异地查询功能。录音资料可以在异地通过声卡播放。系统包含VOX->WAV格式转换工具包,方便用户在声卡播放录音文件。录音文件管理。系统可以对录音的记录进行查询、统计、删除、修改等操作。检索回听录音资料,可按通道号,日期,时间,拨出电话号码四种条件进行单个和组合查询。呼叫中心建设所需硬件设备1、系统平台包括以下设备:.(PC机、电话机及耳麦)(应用服务器、数据库服务器、接口服务器等)(路由器、局域网交换机、防火墙等)如下表所示:组件模块设备举例数量交换机系统华为UAP33001套CTI系统CTI服务器IBM机架式服务器:2CPU/2G内存/146G硬盘1-2台CTI软件华为的CTI中间件1套IVR系统华为的IVR系统(VP)60线录音系统华为自带录音系统(CP)200线存储服务器IBM机架式服务器:2CPU/2G内存/146G*3硬盘1台座席设备话机模拟话机或IP话机200套PC品牌PC机200台数据库系统数据库服务器IBM机架式服务器:2CPU/2G内存/146G*2硬盘2台数据库软件Oracle9i企业版数据库软件1套应用软件系统应用服务器IBM机架式服务器:2CPU/2G内存/146G硬盘2台中间件Tomcat1套应用软件HollyC6呼叫中心应用系统1套报表系统报表