客服工作职责和要求操守.doc

接电话工作操守用户打入电话时要让顾客感到热情,接听处理电话过程中要让用户感到满意,挂断电话后要让用户亲切,让人感到亲切的话会觉得很近,在这个生活节奏快而复杂的社会让人感到亲切很有可能会再次来消费开头语和结束语开头语:您好!D1电话2声响后需接电话,尤其注意400电话常用结束语:您有什么问题随时可以再来电话咨询!"好的,再见!”“请您稍等,稍后联系您”遇到任务解决不了的问题及时记录顾客的电话稍后再回复,承诺顾客稍后恢复的要及时,如有特殊问题,反馈给客服主管合格客服基本条件服务忌语:使用反问语气讲话多用魔术语言:"您看可以吗?好吗?”强调:很多问题都是必须问定单号的,不然有些不是在咱们这里购物的用户说了半天,结果也无法为用户解决业务部的每一个人争取能做到在第一时间由第一人一次解决客户的问题,如果不能一次解决客户的问题,需要跟踪的需要自己再处理需要设置成问题定单,,要有控制自己的情绪,毕竟对方是客户。难听的话就当没听到,不要多说,言多必失,说就说“实在抱歉,是我们的错”等等要求:礼貌用语,得体大方,注意客服形象:我们是代表D1的!订单工作职责操守主要职责:下订单(电话订单,补换订单)确认订单(未处理,已收款订单)屡订单(货付已确认,已收款订单)处理订单问题(订单换货订单取消)处理问题订单(涉及商品,物流,客服等投诉问题订单).【电话订购下订单】一定要核实清楚用户要定的商品数量收货人的详细信息配送方式说明总费用大概何时送到注:下定单时用户名:d1(不要用别的名义或者下成补换会员)特别注意填写收货人的界面,收货人可以是任何人的名字,不影响下定单的信息,但如果是D1便利网就等于改了咱们的信息,仔细看一下这可是咱们自己的信息!!!客服下订单没有赠品客服需和顾客说明要求:客服下单后需核实订单信息,做到内容准确无误,并及时确认订单,已及时配发货。如金额较大或重要订单需设跟进,已保证订单的正常交易完成。2.【下补换订单】下单时:用户名:d1_bh(不要用d1会员名)补换订单涉及(问题订单,补发订单)细节注意:注明补换的原补换单,补换订单涉及二次发货,所以在商品质量,送货时间,特殊留言上需特别留意。(1))补换订单不用代收任何款项的,一定要将商品金额改成0,配送费改成0,再要留言:[此单不代收](2)补换订单如果要代收部分款项,如商品金额不代收,却要收客户快递费的。就只将商品金额改为0,快递费留着。再要加红留言:[此单代收15元](快递费的金额)。要求:客服下单后需核实订单信息,做到内容准确无误,并及时确认订单,已及时配发货。如金额较大或重要订单需设跟进,已保证订单的正常交易完成。)时间要求未处理:新订单确认时间间隔不得超过半个小时已收款:因其系统自动确认客服需做到时时跟进 (如遇到特殊情况,可通知其他客服代为处理,或通知客服主管)2)细节要求:A..查看地址/电话/特殊邮箱(50元邮箱e券问题的)(地址是否矛盾,电话是否正确,外地用户是否有留手机号)特殊地址核实:e购订单,需特别核实注意,因为是扣除E购代理点的钱,再由E购代收顾客款项,所以需特别留意看顾客的地址E购中心是否能送货,如顾客选择地址不对是需要顾客自己到e购取货的。要求:确认需仔细核实,避免失误,,对于商品要求(颜色包装等)在产品经理留言,同时点击出库注意对于快递要求没有留言的,在内部留言:[货到即发本人签收]同时点发货注意顾客要求第二天送达的,看商品订单重要程度,同时点击发货注意不承诺顾客发顺风即使发顺风需顾客到付(直接发货,让顾客到付款项)c,顾客改送货方式如已收款改送货方式,注意运费明细的修改要求:不随意承诺顾客(如随机商品特殊要求,送货时间)避免出现问题订单答应顾客的就要及时跟进,::办公用品/礼品/图书/实开(实开只能开3个商品明细):手撕发票或定额发票(定额需和财务确定是否有)(重点注意的)  1)【一般情况】发票开的是:扣除使用e券后的订单实收金额  2)【特殊情况】怎么开发票:    A、如使用的e券是社区相关e券(论坛版主订单)可特殊开票    B、涉及预存款的特殊订单发票(一定要查看历史订单)      注:如订单涉及退货非我们原因给顾客退成预存款的,开过发票的,:  1)手表不带票 (需加税点,或产品经理同意的发票  )  2)团购订单发票(需产品经理确定)  3)补开发票 (注意 补开时间和内容)要求:注意e券不能开发票,根据发票内容写清留言,方便财务操作没有联系上发票抬头内容的要及时跟