售后服务方案.docx

售后服务方案(供应商根据谈判文件要求自行编制)按本项目招标文件的规定,我公司郑重承诺,如果我公司经评审后被确定为中标供应商,我公司对于提供的货物和服务完全符合谈判文件的要求,并且其质量完全符合国家标准、行业标准或地方标准,均有标准的以高(严格)者为准。没有国家标准、行业标准和企业标准的,按照通常标准或者符合采购目的的特定标准确定。供应商所提供的服务应当没有侵犯任何第三方的知识产权、技术秘密等合法权利外,还将按照以下条款提供优质和完善的售后服务:1、拟提供售后服务的项目:、支撑系统软件产品开发及网络工程设计ISO9001质量认证的企业。在我公司的ISO9001程序文件中,对于工作人员在工作中的每一个方面都有着严格的规定。河南迈锐德实业有限公司关于售后的ISO9001程序文件规定了售后服务(发货、安装、调试、培训、维护、维修)的质量控制方法和要求。客户服务将遵守ISO9001质量体系国际标准的原则。我们将联合各产品的指定维修服务机构为用户提供全面完善的技术服务及系统维护。河南迈锐德实业有限公司作为本地化最大的系统集成服务商之一,设有专门的客户服务中心,具有完善的客服流程体系,公司售后服务技术人员30多人,售后服务车辆20多辆。公司承建各行业的工程项目并为其提供售后服务,拥有丰富的大型、小型工程技术服务经验。系统正式运行后,我司有能力完全保证系统的稳定运行。同时,我司具有提供完善的备件能力(与设备提供商有固定的合作伙伴关系,确保及时提供备件)。(1)定期服务流程依照与客户商定的时间,技术服务工程师到达现场做系统维护工作。主要工作内容、技术服务流程如下:1)按照服务内容所列的项目进行系统维护工作。2)如发现问题并排除后,转入(3);如发现问题但一时无法排除,将问题的现象记录到《系统维护备忘录》,转入“专题服务流程”3)将问题的现象、分析和排除步骤记录到《系统维护记录表》,记录《工作日志》。客户方和技术服务工程师在《系统维护记录表》上签字。4)本次定期技术服务结束。定期服务流程图:(2)应急服务流程当系统遇到“突发”的故障,客户可以拨打我公司的技术服务热线,即进入应急服务流程。1)接线工程师记录客户对故障的描述后,立即做出响应。2)如果通过电话支持,消除了本次故障,转到(6)。3)如果没有消除故障,但可以确认为设备故障,转到(5)。4)如果通过电话支持未能解决问题或客户要求现场技术服务,则进行现场服务;必要时可邀请设备厂商工程师现场支持。5)如果通过问题诊断,发现是设备故障,则启动“备件服务流程”。6)技术服务工程师将本次服务的问题描述、分析和解决方法记录到《应急技术服务记录》,并要求记录到《工作日志》。本次应急技术服务结束。应急服务流程图:(3)备件服务流程1)如果通过问题诊断,发现是设备故障,即进入备件服务流程。2)依照与厂商的备件服务合约,取得备件。3)技术服务工程师负责备件安装、配置及测试。4)技术服务工程师记录到《备件服务记录》,并要求记录到《工作日志》。本次备件服务结束。备件服务流程图:(4)专题服务流程(5)解决疑难问题流程如果《系统维护备忘录》内记录的问题一时无法解决,即进入解决疑难问题专题服务流程。1)专题服务的主要过程是记录和统计问题产生的时间