文员、客服岗位职责.docx

前台文员岗位职责时刻坚守在前台工作岗位,遵守公司的各项规章制度,做好本职工作,不得随意离开;负责前台服务热线的接听和电话转接,做好来电咨询工作,重要事项认真记录并传达给相关人员,不遗漏、延误;负责来访客户的接待、基本咨询和引见,严格执行公司的接待服务规范,保持良好的礼节礼貌;遇客户的投诉电话,及时填写登记,并于第一时间转达客服;负责公司前台接待处及周边环境的卫生清洁及桌椅摆放, 并保持整洁干净;接受上级的工作安排,并协助作好行政及人力资源等其他工作;认真检查并执行作息打卡的管理规定,并每周上报行政汇总;做好办公室档案收集、整理工作。协助统计每月考勤并交负责人签字后上报财务。负责公司公文、信件、邮件、报刊杂志的分送;传真件的收发工作。负责工作资料的保存、分类、归档、保管。管理办公各种办公设备,合理使用并提高设备的使用效率,提倡节俭。协助做好公司宣传专栏的组稿工作。行政、客服岗位职责:一、 严格执行并遵守公司的各项规章制度,做好本职工作。二、 做好行政档案管理和客户资料管理工作。三、 参加每周行政管理例会,并做好会议纪要。四、 负责办公用品保管工作,做好物品出入库的登记。五、 配合做好员工餐和员工宿舍的相关管理工作。六、 协助上级检查办公区、车间及各生活区域的卫生、安全情况。七、 保守公司秘密,确保客户资料不被泄漏。八、 配合销售部门做好客户接待和电话沟通工作,并及时反馈给销售经理。九、 配合销售部门做好客户回访和投诉处理工作,并做好反馈工作。十、配合生产销售部门安排好车辆送货事宜。做好人员外出安全教育,提其安全意识。客户资料管理资料收集。每日认真提取客户信息档案,以便关注这些客户的发展动态,并做详细备案。资料整理。负责客户档案信息汇总,进行分析分类,并每日及时更新,避免遗漏。资料处理。进行不定期回访,与客户进行及时沟通,了解不同客户的需求、市场咨询,及时补救和调整,满足客户需求,提高客户满意度。回访方式:电话沟通、电邮沟通、 短信业务等回访流程从客户档案中提取需要统一回访的客户资料,统计整理后通过电话(或电邮等方式)与客户进行交流沟通并认真记录每一个客户回访结果填写〈〈回访记录表》(此表为回访活动的信息载体),最后分析结果并撰写〈〈回访总结报告》,进行最终资料归档。回访内容:询问客户对本司的评价,对产品和服务的建议和意见;特定时期内可作特色回访(如节日、客户生日、活动期)注意:回访时间不宜过长,内容不宜过多。回访规范及用语回访规范:一个避免,三个必保,即避免在客户休息时打扰客户;必须保证会员客户的100%的回访;必须保证回访信息的完整记录;开始:您好我是XX,请问您是XX先生/女士吗?打扰您了。交流:感谢您在XX时间接受了我们XX的XX项目,请问您对XX项目满意吗?(满意):您对我们的服务有什么建议吗?(不满意一般):能否告诉我您对哪方面不满意吗?我们应改进哪方面的工作?结束:(满意):感谢您的答复,您如果需要什么帮助,可随时跟我们取得联系,祝您愉快(节日快乐),再见!(不满意/一般):非常谢谢您的反应,这一点我们的确做得不够,我们很快就会有改进的望您监督,祝您愉快(节日快乐),再见!,注重处理客户投诉的规范性和效率性,形成闭环的管理流程,做到有投诉即时受理,迅速有结果,处理后有回访;使得客户投诉得到高效和圆满的解决。